En la resolución de siniestros es fundamental la coordinación entre los distintos intervinientes. Y en esta labor, la digitalización tiene un papel esencial. Lograr un sistema tecnológico que conecte a compañías, Peritos y Corredores facilitaría de manera decisiva la agilización en la tramitación de siniestros.
En esta segunda entrega, Francisco de la Puente, presidente de APCAS y Alberto Ocarranza, presidente de FECOR, analizan el proceso de digitalización en el sector, la formación de los profesionales de la Pericia y la Mediación, y reivindican la necesidad de promover foros de intercambio de ideas entre los distintos actores del seguro.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Una cosa que también requiere una coordinación previa es el tema de la digitalización, que a veces la compañía va por un sitio, los corredores van por otro, los peritos van por otro, y el siniestro es uno para los tres. Es como si estuviéramos utilizando sistemas de tres idiomas distintos.
ALBERTO OCARRANZA.- Entiendo que los peritos de seguros tenéis vuestros sistemas integrados con las compañías, ¿no?
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Nosotros lo que buscamos es un interfaz común para conectarnos con las compañías. Algo parecido a lo que tenéis en el EIAC, para no tener siete formas de trabajar diferentes si trabajas con siete compañías. Lo que se busca es que haya algo común como es CIMA.
ALBERTO OCARRANZA.- ¿Y estáis haciendo el trabajo, estáis haciendo ese proceso?
FRANCISCO DE LA PUENTE.- El proceso teórico de establecer las necesidades de información del perito y la aseguradora para gestionar el siniestro, que es la misma que necesitáis vosotros, eso ya está desarrollado. Lo que falta es el apoyo tecnológico, para lo que hay que invertir dinero, claro. Las aseguradoras tienen que invertir dinero en prestar servicios, porque esto, al final, no es un servicio que prestas tú. En realidad, nosotros somos unos intermediarios, pero que tenemos la obligación de prestar servicios a la aseguradora y al cliente. El mayor interés lo debería tener la compañía porque es la que va a quedar bien si el siniestro funciona bien.
La parte teórica de ese estándar peritos-aseguradoras ya está homologado con las compañías, con la propia TIREA y con los peritos. Lo que falta es la parte política y la inversión necesaria. La compañía, vosotros y nosotros nos conectaríamos con CIMA, que hace el intercambio de información con un estándar que ya está definido. Solo habría que generar un módulo de siniestros en CIMA. La idea de trabajar en ello, por lo menos, está; ahora falta el impulso tecnológico que permita a TIREA montar el módulo.
ALBERTO OCARRANZA
«Alinear a los stakeholders de un mercado para que trabajen en común cuando tienen intereses antagónicos y son competencia es un ejercicio sectorial digno de exportar a otros países»
ALBERTO OCARRANZA.- Entiendo que pueda ser lento, porque la complejidad de los desarrollos en todos estos años en EIAC y en CIMA es importante. De hecho, a mí me parece que alinear a los stakeholders de un mercado para que trabajen en común cuando tienen intereses antagónicos y son competencia, es un ejercicio sectorial digno de exportar a otros países.
Por otra parte, hay un tercer participante que no estamos teniendo en cuenta en esta conversación, que son las empresas tecnológicas, que tienen un papel muy importante en nuestro día a día. Porque, al final, también sus desarrollos y lo que llega a nuestros despachos, en este caso, es de lo que nos proveen ellos. Toda la parte de CIMA está muy trabajada, muy desarrollada. Ese trabajo ha sido genial y las tecnológicas están haciendo un trabajo tremendo para que eso llegue de forma eficiente a nuestros despachos.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- También está el riesgo de que las tecnológicas a veces quieren correr mucho. Venden el futuro como si fuera ya presente. Y claro, los que estamos en este lado a veces tenemos una presión tecnológica que nos hace emocionarnos y a lo mejor hay que ir también pasito a pasito.
ALBERTO OCARRANZA.- La tecnología tiene un hándicap que es que requiere mucha capacidad de inversión que acorta o alarga los plazos de implantación. Y en este caso estamos hablando de fórmulas que requieren grandes niveles de inversión.
Formación
FRANCISCO DE LA PUENTE.- A nosotros también nos preocupa mucho la formación. Creemos, como en el caso de los Corredores, que no solo es importante la formación inicial, sino también la continua.
ALBERTO OCARRANZA.- En el caso de la distribución, la formación está completamente reglada en términos de horas y de cumplimiento, tanto la inicial como la continua. Lógicamente, como cualquier profesional, como un médico, como un arquitecto, como un abogado, como un agricultor, etc., depende un poco del apetito del profesional. No todos los profesionales tienen el mismo apetito por formarse y por desarrollarse, pero sí que la del Corredor tiene unos mínimos de cumplimiento en los que estás auditado. Eso sí se cumple sin ningún género de duda y, a partir de ahí, depende del apetito de cada Corredor, aunque el que trabaja ramos técnicos, que está muy enfocado al cliente, se forma.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Y se informa. Hablamos solamente de formación y a veces es información. ¿Qué están haciendo los otros, tanto en nuestro país como fuera? ¿O qué hacen los otros profesionales que están interrelacionados con nosotros? ¿Cómo trabajan los reparadores? ¿Cómo trabajan los Peritos? Eso no es formación, porque no es necesario para tu trabajo, pero sí para trabajar mejor.
ALBERTO OCARRANZA.- La curiosidad es una vía de formación también. Entender cómo funciona tu propia industria para comprenderla, porque seguramente no tienes capacidad de acción sobre algunas cosas. Pero comprender cómo funciona la industria para tener un prisma y poder hablar con el cliente también es interesante.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Ese intercambio de ideas, de información, es lo que buscan encuentros como este. Porque a veces tenemos una idea de los que están en nuestro entorno diferente a la realidad o a veces creemos que somos los únicos que tenemos determinados problemas, y no es así.
ALBERTO OCARRANZA.- El sector trabaja de forma muy estanca. Al final, yo, en los desayunos que hacemos con líderes de siniestros de compañías siempre les digo lo mismo, que nosotros tenemos la sensación de que estamos sacando de la oscuridad a la distribución y, sin embargo, luego en la compañía tienen la sensación de que la distribución es un mundo aparte. Por eso entender de qué manera funciona cada interviniente dentro de la prestación del servicio en esta industria es importante.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Yo tengo la impresión de que ha habido pocos foros de intercambio de información, de intercambio de problemas o de coordinación entre los distintos actores del seguro.
ALBERTO OCARRANZA.- Nuestro trabajo, cuando tenemos delante un siniestro de relativa importancia, da igual el ramo, es relevante para la tramitación, para enfocar bien el siniestro y que los próximos intervinientes tengan el máximo de información posible para hacer su trabajo. Pero claro, a partir de ahí se requiere de un engranaje, y aquí el tema está en que tú facilitas la información y ya te pierdes en el limbo de los justos. Tenemos información de en qué punto está –abierto, reparado, indemnizado, pendiente…– pero no información real dentro del estatus, en hitos con el cliente, en contactos con el cliente.
Muchos clientes te dicen que han quedado con el perito o el reparador, pero que quieren que estés tú, y tienes que estar ahí, y nunca se genera una situación incómoda entre prestadores de servicios, Corredores, Peritos o reparadores que estamos atendiendo al cliente.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Y, además, ahora que está de moda la resolución de conflictos, una reunión de ese tipo es una resolución del conflicto, porque no se va a convertir en un problema judicial, ya que se va a resolver entre todos los que intervienen y se van a poner de acuerdo en la gran parte de los asuntos.
FRANCISCO DE LA PUENTE
«Si un siniestro se resuelve con transparencia y una cierta coordinación, el cliente ve que el producto que ha comprado está muy bien porque le ha solucionado su problema»
ALBERTO OCARRANZA.- Así es, y seguramente de forma mucho más rápida que con la interacción tal y como está pensada a día de hoy. Y el cliente percibe otro tipo de servicio de parte de nuestra industria. Percibe que la compañía que le recomendaste es la idónea, pero también que sus equipos de Peritos y reparadores, realmente avalan lo que le hemos contado.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Y además hemos de tener en cuenta que, en el fondo, el siniestro es la imagen del producto y que cómo se resuelve el siniestro es la calidad del producto que hemos vendido. Si se resuelve con transparencia y una cierta coordinación, el cliente ve que el producto que ha comprado está muy bien porque le ha solucionado su problema. Esa coordinación facilita que el cliente tenga esa buena percepción del producto.
ALBERTO OCARRANZA.- Cuando una compañía es muy de bróker entiende que su cliente es el bróker. Con lo cual, al final, el que su cliente esté lo más satisfecho posible también en términos de visibilidad para la hora de la presentación del servicio con el cliente, para mí solo puede aumentar la satisfacción.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Además, creo que el Seguro tiene un componente de servicio público privatizado, pero un servicio público, dada su obligatoriedad en muchos casos y, en otros, la necesidad. Por eso debería vigilarse más que el Corredor funcione bien, que los Peritos funcionen bien, que los proveedores funcionen bien. Y, claro, que todo se realice cumpliendo plazos, sin demoras.
ALBERTO OCARRANZA.- En términos de cumplimiento, de tiempos, de timings, sí que intentaría ser lo más estricto posible para que la satisfacción del cliente se cumpla, que se acorten los plazos lo máximo posible. Y para eso es muy importante la interacción entre todas las partes, es casi tan importante como la resolución del siniestro, siempre y cuando hablemos de una resolución positiva para el cliente, porque los tiempos influyen tanto en la satisfacción del cliente como el resultado.
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