Peritos y Corredores de seguros son dos figuras clave en el ecosistema del sector asegurador. Pero no solo en el momento de la contratación, sino especialmente cuando ocurre el siniestro. Y es que su contacto directo con el asegurado va más allá de una simple relación contractual: su presencia física en siniestros como la DANA de Valencia aporta un valor humano que enaltece el Seguro y transmite confianza a los afectados y a la Sociedad en general.
El trabajo coordinado de Peritos y Corredores, junto con el resto de actores del sector asegurador es fundamental para que todo el engranaje funcione y se perciba el importante valor social del Seguro. Y, para ello, es necesario un sistema de comunicación fluido y transparente que permita el acceso a la información a todas las partes.
Estos son algunos temas tratados en el encuentro de Francisco de la Puente, presidente de APCAS con Alberto Ocarranza, presidente de FECOR, la Federación de Asociaciones y Organizaciones Profesionales de Corredores y Corredurías de Seguros de España. En esta primera entrega, ambos analizan, entre otras cuestiones, la importancia de los Peritos y Corredores de seguros en el sector y de su coordinación de la mano de las compañías aseguradoras.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– En el ámbito de las asociaciones de corredores de seguros hay diferentes organizaciones profesionales y, tanto vosotros como nosotros, formamos parte del sector asegurador, que es inmenso y del que nosotros somos una parte muy pequeña. ¿Cómo ves tú esa representación del Corredor y del Perito y Comisario de Averías en el Seguro? ¿Cómo podemos trabajar en ese ámbito? ¿Cómo queréis tener esa presencia en el sector asegurador, que por tamaño cuesta?
ALBERTO OCARRANZA.– Nosotros, ambos, la tenemos, lo que hay que hacer es afianzarla y seguir desarrollándola. El papel del Corredor es fundamental en términos de distribución, y asesoramiento, y sin duda hay ramos en los que su presencia es más evidente como profesional, como prestador.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– ¿Quieres decir que hay campos o ramos en los que la presencia del Perito o del Corredor es más necesaria por ser figuras más técnicas?
ALBERTO OCARRANZA.– Claro, y permite modular o moldear la cobertura que el cliente necesita con lo que puede ofrecer dentro del mercado asegurador, encontrar la solución y ofrecerle a su cliente un Corredor. Mientras que hay otros ramos más retail, más industrializados, en los que puede ser un proveedor de solución al cliente, pero desde luego hay mucho menos espacio para el asesoramiento.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Y vosotros también percibís que hay una cierta reconsideración del trabajo online hacia una parte más personal en el propio sector asegurador. Que se está buscando ahora, quizá, el contacto más directo, y ahí vosotros, claro, tenéis un papel importante porque estáis en contacto con los clientes.
ALBERTO OCARRANZA.– El mercado online de seguros crece muy poco. Si además rascamos en esa cifra nos damos cuenta que los que venden online son brókeres, es decir, que son corredores vendiendo online, con lo cual la presencia del Corredor es evidente, incluso en venta online. Yo no creo que desde las compañías se esté apostando por el online o por la venta directa, más allá de las compañías que lo son y no lo esconden, y es su modelo, y me parece perfecto, cada uno tiene su idea de distribución. Sí creo que las compañías tienen muy en cuenta al mediador en la distribución de ramos quizá menos industrializados. No prevén que se pueda distribuir de otra manera.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Porque han aceptado el reconocimiento de esa necesidad de que los Peritos y los Corredores traten con el cliente, también en los siniestros y no solamente en la fase de contratación. Por ejemplo, esto se ha visto en la DANA de Valencia y en la necesidad que tiene la gente de contar su problema a alguien, no que le manden un cuestionario para que lo rellene por el teléfono móvil y después yo no sé qué pasó.
ALBERTO OCARRANZA.– Porque el Corredor es una figura clave para transmitir certeza. Y la certeza la puedes transmitir en el momento de la contratación, como dices, o en el momento en el que tu vida se puede convertir en un caos, como ocurre en la DANA de Valencia o como ocurre en siniestros industriales, que vosotros veis en el día a día y que pueden llegar a ser un drama para muchísimas familias. Y el Corredor transmite esa certeza. Y, luego, en la industria aseguradora hay varios partícipes más dentro del servicio que se le presta al cliente, en el que es indudable que el acercamiento Corredor y Perito tendría sentido.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– La DANA ha demostrado la importancia de trabajar coordinadamente, tanto en la prevención como en la gestión del siniestro. No basta con que se envíen directivas si no se coordina con todos los involucrados en la cadena que llega hasta el cliente, como Corredores y Peritos. Se exige una mayor coordinación en la organización y gestión del siniestro, que a veces está demasiado dirigida por la visión de la aseguradora, sin suficiente coordinación con quienes estarán en contacto directo con los clientes.
FRANCISCO DE LA PUENTE
«Las compañías han aceptado el reconocimiento de esa necesidad de que los Peritos y los Corredores traten con el cliente, también en los siniestros y no solamente en la fase de contratación»
ALBERTO OCARRANZA.– La DANA de Valencia fue excepcional y no estábamos preparados para poder acometer algo tan salvaje. Y hay que entenderlo desde ese prisma de excepcionalidad absoluta, de la que seguramente aprenderemos todos y que se resuelve de la mejor manera posible. Hay una concatenación de hitos o de contactos con el cliente que quizás se podrían haber hecho mejor, pero de lo que estoy seguro es que se han puesto todos los medios para concurrir a Peritos, Corredores, etc.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Efectivamente, debido al gran tamaño de la DANA, se ha hecho más evidente la necesidad de coordinación, pero esto también ha ocurrido en otros casos, como el terremoto de Lorca. Ahora, con el cambio climático, se prevé que habrá eventos extremos en momentos imprevisibles, ya que el problema de estos picos es que ocurren cuando menos lo esperas. Tener una coordinación previa y establecer más relaciones facilita las cosas. Además, el intercambio de información, conocimientos y problemas entre los distintos participantes del sector asegurador ayuda a que nos comprendamos mejor unos a otros.
ALBERTO OCARRANZA.– Que nos coordinemos y seamos capaces de entender cómo piensa el otro también, que es importante. Uno tiene que entender qué profesional entra en cada fase de la relación con la aseguradora ya que, al final, no nos olvidemos que hay un tercero, que en este caso es una compañía, que tiene en su perímetro, o dentro de su ecosistema, una serie de profesionales, entre los que están los Peritos y los Corredores, que intervenimos en momentos distintos con el cliente, pero que no deberían ser estancos, como hasta ahora.
Esta coordinación entre todos que puede hacer más amable la relación incluso para el cliente porque parece que el Corredor trabaja un poco a ciegas y debe buscar el modo de encontrar la información sobre el siniestro y poder trasladarla al cliente. Porque, insisto, el profesional que le está transmitiendo la certeza y que al final le tiene que dar la información es el Corredor y carece de ella muchas veces. Engranar esa relación sería interesante para todos.
Comunicación
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Se trata, sin duda, de aumentar la comunicación. En ese sentido, habéis trabajado mucho el estándar de comunicación entre los corredores y las aseguradoras, el EIAC, a través de CIMA, que demuestra que la comunicación, la interrelación y la transparencia son fundamentales. Pero falta la comunicación del siniestro. Hay un estándar de comunicación precisamente para los siniestros entre aseguradores y Peritos que a los Corredores les facilitaría mucho la labor porque sabríais en cada momento que ya ha ido el perito, está pendiente de confirmación o de presupuestos o ya tiene cerrado el siniestro por su parte. Es algo que, ahora, muchas veces tenéis que andar haciéndolo bajo el modelo del siglo XX, llamando por teléfono para informaros.
ALBERTO OCARRANZA.– Dentro de los próximos hitos que se prevén en CIMA está la bidireccionalidad en siniestros. Está previsto dentro del roadmap de desarrollo en la comisión CIMA. La parte de gestión, administración pura con la compañía, recibos, emisiones, etc., ya lo tenemos superado. La parte de siniestros, dentro del servicio al cliente, necesitamos que esté ahí también. Esa bidireccionalidad, esa automatización es súper necesaria, como lo es también su estandarización, porque la información que recibe el Corredor es muy heterogénea en función de la compañía con la que trabaja.
ALBERTO OCARRANZA
«La aseguradora tiene en su perímetro una serie de profesionales, entre los que están los Peritos y los Corredores, que intervenimos en momentos distintos con el cliente, pero que no deberían ser estancos, como hasta ahora»
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Además, muchas veces, la falta de comunicación fluida entre el tramitador, el Perito y el Corredor puede dar la impresión de ocultación, aunque no sea así. Por otra parte, si el cliente tiene prisa a la hora de la contratación, más la tiene en el siniestro. Y es el cliente el que mete prisa.
ALBERTO OCARRANZA.– Así es. Y en ese sentido, FECOR está llevando a cabo, con varias compañías, una iniciativa muy interesante, que consiste en mantener desayunos con responsables de siniestros de compañías. En alguno de ellos se ha puesto en valor la figura de un buen tramitador. Encontrar a día de hoy tramitadores con conocimiento suficiente como para coordinar siniestros de relativa envergadura es muy complicado. Y más, cuando todos sabemos que se ha llevado a cabo un proceso de externalización de servicios en la industria, que no ha mejorado nada el servicio, sino que en algunos casos lo ha perjudicado.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Sí, a veces por no querer tener una estructura demasiado grande, las compañías han externalizado sistemas de gestión que tenían una línea clara de actuación, con profesionales que tenían un recorrido dentro la compañía. Ahora, esa visión demasiado mercantilista afecta un poco a la resolución de los siniestros.
ALBERTO OCARRANZA.–Afecta a la calidad de la resolución del siniestro, siempre, porque hacerlo bien pero tarde…, hacerlo mal pero rápido… Entonces, el equilibrio entre el tiempo y la calidad de la resolución es importantísimo. El que se retrasen los plazos, el que la información esté a disposición de la compañía, pero el tramitador, bien sea por exceso de trabajo, por falta de conocimiento o por el motivo que sea, no esté trasladando esa información impacta en la satisfacción de la compañía.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Por eso es importante que exista coordinación.
ALBERTO OCARRANZA.– Así es. Se da pocas veces, pero cuando se coordina la actuación durante el siniestro, la experiencia es maravillosa. Claro, porque son profesionales coordinados con el objetivo de resolver el siniestro. Nadie quiere ‘sobrepagar’, nadie quiere ‘infrapagar’, todo el mundo quiere cumplir con las coberturas contratadas y el cliente tiene que saber a lo que tiene derecho y a lo que no. Ahí, engranar a las tres partes es éxito asegurado.
→ Accede a la segunda y la tercera entrega de este encuentro.
