Tras la organización logística y el despliegue técnico relatados en la primera entrega de este reportaje, la dana que asoló la Comunidad Valenciana dejó otra huella menos visible, pero igual de profunda: la emocional. En miles de viviendas y negocios anegados, el Perito de Seguros no solo midió daños: escuchó pérdidas irreparables, gestionó expectativas en contextos de extrema vulnerabilidad y acompañó a familias que lo habían perdido todo. Esta segunda parte aborda esa faceta humana -frecuentemente desconocida- y plantea una cuestión clave para el futuro: cómo articular protocolos eficaces entre el Consorcio de Compensación de Seguros, aseguradoras, gabinetes y asociaciones profesionales que permitan responder con mayor agilidad, coordinación y eficiencia ante catástrofes de esta magnitud, sin perder el rigor técnico ni la imprescindible cercanía con el asegurado.
Interior de uno de los vehículos siniestrados en la dana de Valencia. Foto cedida por Maribel Sánchez.
Bajar al ruedo en una situación como la dana de Levante puso a prueba algo que, muchas veces, desde la perspectiva estereotipada del ciudadano, especialmente cuando el siniestro no tiene la cobertura que el asegurado espera, parece que es de lo que carece el Perito de Seguros: su humanidad.
Por supuesto, que nada más lejos de la realidad y, en un caso tan extremo como este, aún menos. Como explica Eduardo Franqueza, perito de IRD, «aunque es cierto que, de forma habitual, el estar expuesto a los problemas de la gente hace que los profesionales de la Pericia tengamos cierta capacidad de soportar el dolor ajeno derivado de un siniestro, en esta ocasión me fue imposible abstraerme del sufrimiento de las familias a quienes atendí. Prácticamente en todas las viviendas y negocios, dado que hago IRD, tenía gente llorando al recordar el suceso; ya ni siquiera era pesar por el daño sufrido, era la falta de atención y medios para poder gestionarlo. La sensación de vulnerabilidad era palpable en cada visita y hacía mella con cada historia nueva que te contaban».
Eduardo cuenta que cuando llegó a su casa, «a mi lugar seguro, con mi familia, me despertaba a horas intempestivas con el recuerdo incesante de las personas que había conocido y de sus relatos. Saber que habían perdido todo lo que yo sí tenía a mano, recuerdos acumulados y el fruto del esfuerzo de una vida trabajando, me llevó a apenas dormir en los meses posteriores. No era cerrar expedientes, era aportar mi granito para que las familias recuperaran, al menos, una parte de la estabilidad de sus vidas previas a la catástrofe, ya fuera en casa o el trabajo. No soy un idealista ni un soñador, sé que el sufrimiento no se compensa con dinero y que por el rigor técnico que le debemos a nuestra profesión, muchas indemnizaciones no han alcanzado para la completa recuperación, pero lo que sí tengo claro es que se hizo lo que estuvo en nuestras manos en todos y cada uno de los casos».
Esa desazón también es relatada por Esther Puchades, directora del gabinete Gravitas Expertise, que señala que «al contactar con las personas afectadas, especialmente en siniestros de hogar y pequeños negocios, nos encontramos con situaciones extremas: familias que habían perdido su vivienda, recuerdos de toda una vida, e incluso familiares o amigos cercanos, o su trabajo o negocio recién abierto, pagado con ahorros o préstamos».
En estos casos, señala Esther, «trato, y creo que todos los compañeros lo hacemos, de actuar con la máxima humildad, empatía y comprensión posible, intentando no añadir una carga adicional de estrés a personas que ya se encuentran en una situación emocional límite. Muchas de ellas presentan estrés postraumático y, en ese estado, no siempre son conscientes de lo que supone técnica y económicamente la valoración de un siniestro».
En su opinión, esto se puso de manifiesto también en la respuesta social: «desde el primer momento, los voluntarios y los propios afectados se volcaron en limpiar y vaciar viviendas y locales. La prioridad de la mayoría era retirar el barro, deshacerse de lo destruido y tratar de recuperar una mínima normalidad lo antes posible, como una forma de apartar el drama y la desolación vivida».
Esther Puchades: «Trato, y creo que todos los compañeros lo hacemos, de actuar con la máxima humildad, empatía y comprensión posible, intentando no añadir una carga adicional de estrés a personas que ya se encuentran en una situación emocional límite»
En este sentido, concluye Esther, “la tecnología ha tenido un papel clave. Gracias a los teléfonos móviles se ha generado una enorme cantidad de documentación gráfica y audiovisual. Desde nuestros despachos, además, insistimos de forma reiterada a los asegurados en la importancia de conservar y aportar fotografías y vídeos previos a la limpieza, conscientes de que esa documentación sería fundamental para poder acreditar correctamente los daños, en un evento de la magnitud que hemos vivido”.
Cuando lo emocional supera a lo profesional
Pero, volviendo al sentimiento humano más profundo que experimentaron los profesionales que trabajaron al pie del cañón, José Llorente, director de Getpericial, es tajante: «Lo más duro no está en los informes, sino en las miradas. En las primeras semanas enviamos peritos que volvían emocionalmente agotados. Aunque intentaran disimularlo, se les notaba: cada visita dejaba huella. Ver a familias que lo habían perdido todo, escuchar historias que no puedes olvidar y sentir ese ambiente de incertidumbre continua pesa más de lo que parece».
Por eso, decidieron adelantar sus regresos.»No fue una cuestión de planificación, sino de humanidad. Y también porque todos teníamos una urgencia distinta a la habitual: no era cumplir con plazos, era ayudar a que las familias pudieran cobrar cuanto antes y empezar a reconstruir algo de normalidad. Ese deseo venía de los propios Peritos. A mí también me costó separar lo personal de lo profesional. Cuando entras en una vivienda arrasada y ves la mezcla de cansancio, miedo y esperanza, es imposible no llevarte parte de eso contigo. Aun así, creo que el colectivo hizo un trabajo excepcional: estuvimos presentes, escuchamos, explicamos procesos que cambiaban cada 48 horas y tratamos a los asegurados con la dignidad que merecían», subraya José.
Y, a pesar de todo lo vivido, «lo que más me entristece es que esta labor se olvide tan rápido. Allí no solo ‘hicimos peritaciones’; acompañamos a mucha gente en uno de los momentos más duros de su vida».
Los garajes se vieron afectados por el lodo. Los propietarios de los vehículos en muchos casos no pudieron ponerlos a salvo.
Foto cedida por Maribel Sánchez.
Maribel Sánchez, CEO de Maysán Peritaciones, S.L. y Perito de Autos relata cómo «tras la dana, gran parte de la labor desempeñada se centró en la atención telefónica, contactando directamente con los asegurados para recabar información sobre el impacto sufrido por sus vehículos, el estado resultante y solicitando la documentación e imágenes necesarias para realizar la valoración desde la oficina. La gestión se enfocó en garantizar una comunicación efectiva, priorizando la escucha activa y proporcionando orientaciones claras acerca de los procedimientos a seguir».
Una vez recopilada la información requerida, «se procedió a informar a los asegurados sobre la resolución técnica correspondiente a la indemnización, conforme a las condiciones de la póliza contratada y las particularidades del vehículo, explicando de manera transparente el cálculo del importe indemnizatorio cuando así se requirió».
Maribel Sánchez: «Es fundamental optimizar la gestión de las peritaciones mediante la implementación de un protocolo de actuación estandarizado para todo el sector»
El trabajo no resultó sencillo. «La jornada de atención telefónica y tramitación de valoraciones para su gestión por el Consorcio durante los primeros cuatro meses implicó un promedio de 16 horas diarias, siete días a la semana; posteriormente, tanto el ritmo como el volumen de trabajo disminuyeron progresivamente hasta principios de junio, momento en que la mayoría de los expedientes habían sido atendidos», indica Maribel.
Durante este proceso, «las emociones y sentimientos recibidos de las personas con las que hemos tratado han abarcado desde la profunda angustia, en el inicio del contacto, transitando hasta la paz, afecto, confianza y gratitud, la escucha activa, empatía y soporte humano que han recibido». Identificaron «diversas emociones y estados anímicos entre los asegurados, que evolucionaron desde la angustia inicial, tristeza, vulnerabilidad, confusión, enfado, irritación, inquietud, tensión, cansancio y dolor, hasta sentimientos de tranquilidad, esperanza y gratitud por el acompañamiento y soporte brindados durante nuestras conversaciones, de forma atenta, diligente y empática».
Ascensores afectados por la dana de Valencia. Foto cedida por Esther Puchades.
Por último, Pablo Margullón, director de PMPeritaciones, narra cómo los Peritos de Seguros, en su caso representando al Consorcio, «teníamos la idea de catástrofes sucedidas previamente, hubiéramos o no participado en su peritación, pero la situación superó todas las expectativas. Acudimos compañeros de todos los puntos de España, dada la magnitud de los daños y, aun así, estábamos visitando unas viviendas y los vecinos nos pedían ser los próximos con urgencia por la necesidad económica de una alternativa por el desalojo forzoso o porque, sencillamente, lo habían perdido todo».
Pablo Margullón: «Abogo por la creación de una mesa de trabajo en la que participen expertos en emergencias, peritos y las personas involucradas en el siniestro, incluidos afectados y mediadores»
La emoción del momento se palpa al ver a los asegurados «entrar en las viviendas donde equipos de emergencias, técnicos municipales y peritos acudíamos con EPIS y ellos casi nos ‘empujaban’ a acompañarlos para poder emitir la valoración y que el siniestro se cerrara cuanto antes, denota la angustia y desesperación de las personas y ante eso, los peritos debemos responder con entereza y sobriedad, para poder continuar con nuestra labor. Este es el consejo que siempre doy a quienes se preparan para ser peritos, que sean humanos, cercanos, pero que mantengan la compostura, dado que la situación no será agradable en muchos momentos, pero es fundamental que seamos profesionales para continuar visitando y ayudando en la medida de nuestras posibilidades”.
Esta es una de las imágenes que Esther Puchades veía desde su vehículo al intentar acceder a uno de los polígonos afectados.
Cómo estar mejor preparados para siniestros futuros
Pero ¿se puede hacer algo, de cara al futuro, no para evitar estas situaciones, que son prácticamente inevitables, si no para que las actuaciones de los profesionales de la Pericia sean más ágiles y resolutivas y, por lo tanto, facilitar que los perjudicados tarden el menor tiempo posible en recibir sus indemnizaciones? ¿Qué se puede mejorar?
Eduardo Franqueza explica, por ejemplo, que, en este caso, «de haber tenido algún protocolo de actuación, dada la magnitud de lo vivido en Valencia, entiendo que habría sido insuficiente. He visto compañeros de todas partes interviniendo por las aseguradoras para las que normalmente trabajan, asignados a los mismos expedientes que yo, duplicando un esfuerzo que debía haber sido dedicado a la atención de otro expediente. Tengo constancia de que los grandes gabinetes, denostados en otras ocasiones, han apoyado enviando peritos y abonando prácticamente el 100% del honorario del Consorcio, e incluso han estado realizando videoperitaciones desde sus propias instalaciones, pero, aun así, nos vimos superados por los más de 270.000 expedientes. Más de un año después, aún no están cerrados el 100% de ellos y quiero pensar que no es por falta de voluntad, sino por la propia complejidad de los asuntos pendientes».
Eduardo Franqueza: «Si hay algo que me llevo de Valencia es la certeza de que nuestro trabajo no consiste solo en calcular indemnizaciones, sino en devolver esperanza. Hubo días en los que la empatía fue más importante que la técnica»
En cuanto a qué mejoraría del procedimiento, «diría que, visto lo vivido, debería existir una colaboración mucho más estrecha entre el Consorcio y las aseguradoras. El Consorcio cuenta con su propia red de profesionales, indudable su necesidad para la siniestralidad habitual del organismo, pero la realidad es que las aseguradoras disponen de estructuras mucho más desarrolladas, ya sean propias o a través de gabinetes, y en situaciones como ésta es imprescindible sumar recursos».
Además, «es fundamental incorporar herramientas tecnológicas que aporten eficiencia. La inteligencia artificial puede automatizar procesos repetitivos y de soporte, como la clasificación inicial de expedientes, la detección de duplicidades, la comunicación proactiva con clientes mediante chatbots, la integración entre los sistemas del Consorcio y el de las propias aseguradoras para mejorar el procesado de la información disponible, e incluso el análisis predictivo de cargas para anticipar cuellos de botella de determinados equipos de trabajo. Todo eso, acompañado de canales directos con el Perito, ya sea de Consorcio, aseguradora o gabinete, para resolver incidencias en tiempo real, junto a una sólida formación en riesgos catastróficos que garantice criterios homogéneos y objetivos que no demoren el propio cierre en el organismo».
Pero nada de esto funcionaría «si una actitud real de servicio por parte de las personas que intervenimos en la vida de un expediente. La tecnología y los protocolos son solo herramientas; la diferencia la marca la voluntad de ayudar».
Por último, concluye Eduardo, «si hay algo que me llevo de Valencia es la certeza de que nuestro trabajo no consiste sólo en calcular indemnizaciones, sino en devolver esperanza. Hubo días en los que la empatía fue más importante que la técnica. Escuchar sin prisa, explicar con claridad y sostener la mirada cuando el relato se quiebra, ordenar el caos, priorizar lo esencial y, en definitiva, hacer que la vida vuelva a arrancar, debe ser parte inescindible de la labor profesional del perito. Esa combinación de humanidad y rapidez no puede ser ajena de la gestión de una catástrofe».
Uno de los polígonos afectados por la dana de Valencia, con las calles llenas de barro. Foto cedida por Esther Puchades.
Para Esther Puchades, «en un trabajo como el nuestro, en el que cada siniestro es uno y cada asegurado es uno y sus circunstancias, es complicado automatizar un proceso que, de por sí, requiere un trato personalizado para cada uno. Es cierto que los teléfonos, el WhatsApp, el correo electrónico, el GPS y, en general, la informática y las aplicaciones, nos han ayudado a agilizar enormemente los siniestros y la atención al asegurado y que, gracias a esa automatización, a las bases de datos que nos permiten arrastrar datos de un registro a los informes periciales sin necesidad de teclear, de aprovechar fotografías con simplemente un arrastre y una ampliación para contrastar sin necesidad de tener que volver, o todo lo que supone la informática, ha sido un avance muy importante en la rapidez de la resolución de los siniestros y emisión de informes periciales».
En este momento, señala, “seguimos en cambio permanente, ya que la profesión y el sector, incluso la sociedad, así lo requiere. Para la gestión de peritaciones más eficiente y eficaz, ayuda mucho el uso de WhatsApp por los asegurados cuando nos envían las fotos, lo que nos permite hacer una criba importante a la hora de visitar, de la misma forma que con el Maps y con los nuevos sistemas de GPS nos permiten hacer una ruta efectiva”.
En cuanto al protocolo de actuación, Esther cree que «siempre y cuando nuestros clientes y la sociedad lo admita, se puede mejorar, como por ejemplo que los asegurados aporten en una primera instancia las fotografías y, a partir de ahí, tomen cita para una videoperitación, de forma que estaría todo más automatizado, de forma que el perito le llamaría a la hora que el asegurado requiere, no desde la aseguradora, lo que nos puede generar una gestión añadida, sino desde un primer contacto del Perito o gabinete. En cuanto a cómo y con qué intervinientes debería establecerse, evidentemente la gestión del asegurado y también de asistencia y los reparadores es imprescindible, incluso en una visita de urgencia que el reparador necesite una supervisión».
Un protocolo necesario
Para José Llorente, esta dana dejó claro que «en una catástrofe no se puede improvisar. Es fundamental disponer de protocolos claros entre Consorcio y UNESPA, alineados y diseñados antes de que ocurra nada. Somos conscientes de que ya se está trabajando en esa dirección, y es el camino correcto. Cuando llegue el próximo evento, porque llegará, el sector debe tener una respuesta más ordenada, más ágil y más integrada desde el primer minuto».
José Llorente: «Lo más duro no está en los informes, sino en las miradas»
En su opinión, «igual de importante es la integración real entre sistemas. El sector habla mucho de digitalización, pero si los Peritos, que somos quienes realmente tocamos el siniestro, quedamos fuera de los flujos digitales, todo se ralentiza. La eficiencia de un sistema no la marca la media, sino su eslabón más débil. Y, hoy, ese eslabón sigue siendo la falta de conexión directa entre quienes gestionan desde el despacho y quienes están sobre el terreno. Creo firmemente que el sector tiene margen de mejora y que esta dana, con toda su dureza, nos ha dejado aprendizajes valiosísimos para avanzar».
Maribel Sánchez, por su parte, explica que «con más de 25 años de experiencia en la peritación de vehículos, considero que es fundamental optimizar la gestión de las peritaciones mediante la implementación de un protocolo de actuación estandarizado para todo el sector. Este protocolo debe basarse en un conocimiento técnico especializado y en un profundo dominio de la Ley del Contrato del Seguro, garantizando un ejercicio justo, honesto, empático e imparcial. Es esencial que la labor pericial se desarrolle sin coacciones ni influencias externas, ya provengan del Consorcio, las aseguradoras o los perjudicados. Asimismo, resulta indispensable evitar asumir tareas propias de los tramitadores de las aseguradoras y el Consorcio, para centrarnos exclusivamente en nuestras competencias como peritos».
Restos de uno de los automóviles afectados por la dana de Valencia. Foto cedida por Maribel Sánchez.
Pablo Margullón explica que, en el caso concreto de esta dana, «desde el punto de vista técnico, se optó en muchos momentos, dada la urgencia, en la intervención por videoperitación cuando los daños eran menores, por ejemplo, por revoques de la red de alcantarillado, pero la situación de problemas de cobertura fue un añadido que dificultó dicha labor. Se debe concienciar por una colaboración constante entre los Peritos de campo para ver ciertos siniestros y los Peritos situados en oficina, los cuales pueden dar salida a un tipo de siniestro mucho más masivo, y que estuvieron atendiendo con rigor el resto de los siniestros mientras que otros colaborábamos en la gestión de la dana. También merecen especial consideración los administrativos, que, en el caso de mi gabinete, hicieron una labor de coordinación, atención de dudas y consultas fundamental e indispensable para que las visitas se hicieran con el mejor planteamiento y celeridad».
En cualquier caso, «abogo por la creación de una mesa de trabajo en la que participen expertos en emergencias, peritos y las personas involucradas en el siniestro, incluidos afectados y mediadores, donde se puedan plantear los problemas reales y soluciones factibles para adoptar por el Consorcio y los mismos Peritos de su red de colaboradores, conforme a la experiencia adquirida. Todo ello, para que, en caso de nuevos episodios, estemos mejor preparados y coordinados».
Por último, concluye Pablo, «a nivel personal, considero fundamental la creación de un programa formativo específico para Peritos en siniestros consorciables, así como el desarrollo de manuales de acceso público, ya que iniciativas como estas favorecen que otros compañeros dediquen su tiempo a crear nuevas medidas y, entre todos, podamos elaborar un Libro Blanco de la Pericia en situaciones catastróficas que favorezca al principal interesado, el afectado por el siniestro».
