El Seguro vive una paradoja incómoda. Cada vez es más relevante para empresas y familias en una economía llena de incertidumbres y, aun así, cuesta atraer talento. Francisco de la Puente, presidente de APCAS, y Joan Manuel Castells, director general de FIATC, reconocen esta situación y analizan cómo hacerla frente. Por otra parte, en esta segunda entrega de la conversación, a la que se suman el director de Comunicación de FIATC, Manel Madroñal, y el presidente de APCAS Catalunya, Lorenzo Martínez Mas, se profundiza en otro reto de la industria aseguradora que ya se dejó entrever en la primera: cómo pasar de un mercado asegurador centrado en el precio a otro en el que se valore la adecuada cobertura de riesgos y en el que la prima sea el último paso.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Un tema que detectamos los peritos, y que enlaza con la calidad, es que hay determinadas actividades profesionales cuyo futuro es incierto. Por ejemplo, en todos los trabajos manuales estamos viendo que hay escasez de profesionales. De albañiles, de fontaneros, de mecánicos y de peritos. De toda actividad que necesita una amplia flexibilidad para adaptarse a los horarios del cliente final. Me refiero a todo lo que sea una actividad que tenga, como en el caso de la Pericia, un horario que depende del cliente, porque si a las 8 de la tarde hay un siniestro y la compañía está esperando al día siguiente ponerse en contacto con el cliente, tengo que mandárselo hoy. De ahí que cuando los gabinetes o el perito que se jubila quieren buscar a un nuevo perito, no lo encuentran porque es una dinámica de trabajo que no es que no esté bien vista hoy.
Por eso digo que también las compañías, en general aseguradoras, respecto a esto, tendríais que, a lo mejor, implicaros un poco más en decir «tenemos que generar una buena imagen del perito». La Pericia está un poco desgastada por todas estas circunstancias de los horarios, la presión del rendimiento y los problemas de conciliación, que dificultan que exista una renovación generacional, lo que creará un problema porque quiere decir que si esto sigue así habrá escasez de profesionales.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Hay un problema de configuración a nivel estatal de la formación, de cómo está dirigida. Creo que hubo una época en la que existía la necesidad social de tener más abogados, arquitectos, economistas… ahora la necesidad está en contar con otro tipo de profesionales. Además, tenemos una pirámide poblacional que es más ancha por arriba que por abajo, con lo cual sustituir a este tipo de profesionales es complicado. La realidad es que hay muchísimos oficios, en términos generales, en los que el relevo es todavía más acusado que lo que hay en la propia pirámide poblacional. Entonces, hay que reenfocar la sociedad a impulsar, cada vez más, determinadas formaciones profesionales que son las que comentabas tú.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Hay que generar un cambio. La sociedad, en un momento determinado, pudo entender que había una serie de grupos profesionales más necesarios y se enfoca la formación a dar respuesta a esa necesidad. Ahora se ve que esas profesiones, que antes parecía que ofrecían un gran futuro, ahora sobran y, sin embargo, aquellas de las que se renegaba son las que tienen futuro ahora. Por eso creo que las compañías deberíais implicaros en transmitir que la Pericia es esencial. Y no me refiero a divulgarlo en el propio sector, me refiero a hacerlo ante la sociedad. Que los jóvenes piensen en ser peritos porque es una profesión de futuro, pero no porque se lo digamos los peritos, sino porque lo está diciendo el sector asegurador.
JOAN MANUEL CASTELLS.- ¿Sabes qué pasa? Que al final, la realidad es que se necesita tanto de tantas funciones… Porque, por ejemplo, cada vez más cuesta encontrar agentes de seguros, médicos, enfermeros, etc.
Atracción de talento
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Sí, sí, porque pasa lo mismo. La gente quiere tiempo, quiere ocio, quiere horarios cerrados, compatibilidad con mis otras actividades, o con mi ocio, o con mi tiempo libre.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Sí, estoy de acuerdo, y me consta que las patronales de sector ya se encargan de transmitir estas necesidades, pero al final es lo que comentamos, nosotros no gestionamos el modelo educativo del país, podemos hablar, podemos alzar la voz y comentar ese tipo de temas, sobre todo a nivel más de patronal, pero la realidad es que, si no hay cambios estructurales, por desgracia, no podremos solucionarlo.
Es verdad que sí que hay iniciativas, por ejemplo, con agentes de seguros, de intentar desarrollar formaciones y financiar o intentar organizar cursos, etc.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Eso es, tenemos que apostar por ese tipo de iniciativas que faciliten el mantenimiento de esas profesiones. Lo que quiero decir es que hay que implicarse más en eso, y no esperar a que las asociaciones se organicen, porque si no, en el futuro puede existir el problema de que haya diez gabinetes periciales para doce compañías, y dos van a tener un problema.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Está claro, Francisco, que el problema existe. En eso creo que estamos todos de acuerdo y las patronales ya se encargan de alzar la voz en ese sentido y adoptar iniciativas como las que te he comentado. En ese sentido, nosotros también, como tenemos clínica propia, facilitamos el acceso a enfermeros y enfermeras que vienen de fuera y que se encuentran con el problema de la vivienda. Es decir, iniciativas hay, pero los recursos también son limitados.
A eso se añade que ahora ya no vivimos en un mercado laboral local, sino que es global. Entonces, claro, esta gran diferencia hace que quienes son muy buenos en su especialidad decidan irse fuera porque cobran más.
JOAN MANUEL CASTELLS: «Es importante que todos pongamos nuestro granito de arena en intentar hablar hacia afuera, no hacia adentro. Y en eso estamos como sector»
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Y otra cosa respecto a la movilidad es que, en el sector asegurador, por ejemplo, es muy típico que haya gente que lleva 30 años, e incluso 25 años en la misma empresa, o 50. Pero ahora hay una dinámica de los más jóvenes, como que hay que probar en varios sitios, ¿no? Y tienen menos tendencia a seguir, a hacer lo que se llamaba la carrera profesional. Ahora, estoy un tiempo aquí, lo conozco, voy a otro sector, voy a otro sector, y eso, claro, también genera un poco de desaliento a todos.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Sí, dicen que, en el caso de la Generación Z, el tiempo medio en la misma empresa es de 1,1 año. Creo que, al final, hemos de aceptarlo y ser capaces de retener. Porque, en lo referente a atraer, yo creo que cada vez más las aseguradoras, curiosamente, despertamos un interés creciente entre mucha gente joven porque también tenemos una función social. La imagen no es tan mala como a veces se nos vende. Por eso creo que ahora mismo el problema es más retener que la atracción.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- En el sector asegurador es difícil atraer talento porque es un sector muy específico, necesita formarse dentro. Quiero decir, que podéis atraer a profesionales con una buena formación de base, jóvenes con una carrera e incluso con un máster, pero no viene con un conocimiento de qué hace el Seguro, todo lo que supone para la sociedad, y claro, eso es un hándicap.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Sí, pero la gente con talento aprende rápido.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Pero me refiero a que, a veces, se habla del talento, de atraer talento, y no del estar bien en el lugar de trabajo. Por ejemplo, al hilo de lo que decías antes sobre la globalización del mercado, si un trabajador decide irse a Alemania porque gana más, se encontrará con que a las cuatro de la tarde en invierno ni hay nadie por la calle ni quiere salir porque no hay mucho que hacer. Muy diferente a España, donde hasta se vive y come mejor. Porque una ventaja añadida es esa, vivir mejor, disponer de tiempo, esa parte que cada vez se valora más y que no tiene que ver tanto con el talento.
Alguien decía hace poco que en el Seguro no se paga mucho, pero te pagan todos los meses. Y garantiza que es un sector muy estable y equilibrado, en el sentido de que no pierde trabajadores, no hay quiebras.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Es una de las grandes ventajas que tiene el sector asegurador. La salida que ha demostrado incluso durante la crisis financiera del 2008. La solvencia que tenemos es espectacular.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Por eso digo que, a veces, es importante dar ese tipo de mensajes, no solamente del talento, sino de sentirse bien, y eso requiere interrelaciones.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Yo mismo me involucro en ir a hablar en universidades. He ido a divulgar, porque una de las críticas que sí que tengo que hacer al sector es que somos muy endogámicos a nivel comunicativo. Entonces estamos siempre hablando en nuestras convenciones, en nuestras ferias. En definitiva, nos conocemos todos. Al final, qué te tengo que contar a ti, Francisco, que no sepas del sector. Pero, en cambio, hay mucha gente que no tiene ese conocimiento. Entonces, sí que es importante que todos pongamos nuestro granito de arena en intentar hablar hacia afuera, no hacia adentro. Y en eso estamos como sector. Ahí sí que no hablamos de una función específica, sino del sector seguros.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Ese es un punto en el que no puedo estar más de acuerdo. A veces, cada parte del sector hemos hablado entre nosotros: los peritos hemos hablado entre nosotros, los talleres entre ellos, los corredores entre ellos. Cuando hace falta más ese sentimiento de que estás prestando un servicio que es una actividad en que la realidad es solucionar problemas de la gente.
FRANCISCO DE LA PUENTE: «Las compañías deberíais implicaros en transmitir que la Pericia es esencial. Y no me refiero a divulgarlo en el propio sector, me refiero a hacerlo ante la sociedad»
JOAN MANUEL CASTELLS.- El seguro, al final, es la red económica del mundo. Sin él, seguramente no habría ni la mitad de las inversiones. Porque, por ejemplo, si tienes que comprar un edificio, si no tienes un seguro detrás, corres el riesgo de que se convierta en un problema y desaparezca todo tu dinero invertido en caso de siniestro.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Y en todo. Te compras una casa con una hipoteca y tienes dinero seguro para decir, oye, si la casa se cae por lo menos no sigo pagando la hipoteca.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Deberíamos poder trasladar esa aportación de valor del seguro porque no sé si lo hemos conseguido, como ejemplo, una conversación muy rápida y sencilla que tengo de forma recurrente con la gente es cuando me dicen que no han contratado el seguro del hogar. Tu patrimonio, todos tus ahorros están puestos en el hogar, en tu casa. ¿Y no vas a proteger por 300 euros al año todo tu patrimonio histórico? El seguro protege patrimonio histórico y patrimonio futuro en caso de que tengas un problema.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Que, además, lo ves en los siniestros. Ahora, por ejemplo, con la dana, la gente se queja de que es que se ha llevado todo, toda su vida. Como se ha llevado mi casa, se ha llevado toda mi vida. Incluso, aunque no hayas perdido a familiares ni hayas sufrido lesiones. Pero ves que se ha llevado todos tus recuerdos, todos tus bienes…
JOAN MANUEL CASTELLS.- Claro, esa parte, el valor emocional de un hogar donde has estado toda tu vida, eso, por desgracia, aún no lo podemos cubrir. Pero bueno, sí que al menos la parte económica está asegurada, ahí el seguro sí que protege.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Pero poder volver a vivir en tu hogar, rehacer tu casa, no la destrucción total que a veces te lleva a tener que marchar a otro sitio. Lo ideal es que puedas seguir viviendo en tu hogar o que recuperes de tu hogar lo máximo posible, claro.
También el sector, quizá, ha trabajado externamente en la publicidad de la venta del seguro y no se ha publicitado lo suficiente lo bien que resolvemos. Ahora hay una corriente de publicitar que resolvemos no sé cuántos siniestros, que pagamos no sé cuántas indemnizaciones, etc., para que la gente vea que no es solo hacer pólizas de seguros, sino que se está todos los días resolviendo miles y miles de siniestros.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Totalmente de acuerdo. el 80% de la publicidad que ves habla de prima. Qué desgracia. Con lo cual ahí ya estamos en una situación en que socialmente el seguro es una prima. Cuando el seguro es una cobertura. Si se hace bien, es, en realidad, una gerencia de tus riesgos y una protección a tu vida en general.
Romper la dinámica
PERICIA.- Es cierta la extrema competitividad que hay en el sector, solamente a base de prima. La cuestión es, como sector, ¿cómo empezamos a romper esa dinámica de la ‘hipercompetitividad’ del precio y que el seguro solo es precio en España? Porque el seguro premium, en el automóvil, es solo un 8% del total; en el hogar, quizá no llegue al 15%. ¿Por dónde empieza la pedagogía para cambiar este mercado?
JOAN MANUEL CASTELLS.- Lo primero es dejar de hablar de precio. La concepción social que hay del seguro es que es un producto commodity y puede ser que, en algún tipo de seguro, como autos al tener coberturas obligatorias y reguladas, lo sea más. Pero, en el resto, comparar dos pólizas es casi imposible. Porque la realidad es que el seguro es complejo y esa es la parte que cuesta hacer entender. Que si tiene contenido, que si continente, que si coberturas… Porque bajar el precio es relativamente sencillo, basta con bajar capitales y conseguir así una prima, la que quieras. Cuando, en mi opinión, hay que dejar el precio para el final y empezar a hablar de qué necesitas cubrir. Transmitir eso en un mensaje sencillo en la publicidad masiva, cuesta.
Y, después, sí que es cierto que, si hay dos ofertas equivalentes y una es más competitiva, pues mejor, pero también piensa que luego hay un servicio que dependerá de la prima. Eso hay que tenerlo en cuenta. Pero hay que dejar de hablar de precio, al menos de entrada.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Es que, precisamente, ese es un terreno en el que los peritos sufrimos. ¿Por qué? Porque la sociedad recibe el mensaje del precio y te doy, te doy, te doy, y te mejoro, no sé qué. ¿Cuál es la realidad? Que después hay una póliza con unas condiciones, con unos capitales disminuidos, que es el perito el que tiene que decir, “no, es que esto no lo tiene así contratado como usted pensaba…”.
Entonces se genera una polémica, como si fuera el perito el que está recortando y, en realidad, lo que está haciendo es aplicar el rigor. O como cuando no se realiza el mantenimiento o no se cumple la normativa. Y al que le toca muchas veces bregar con eso es al perito. Porque es el que va a decirle al cliente estas cosas.
MANEL MADROÑAL.- Estáis dando en el gran reto que tenemos las aseguradoras siempre. La comunicación. Ese es el reto. Tenemos un negocio que no es divertido, que habla de cosas negativas, que es complicado y a la gente no le gusta leer y no le interesa.
Si no tienes un buen mediador que te asesora bien y vas enfocado a precio, puedes encontrarte con un mal aseguramiento.
Si te encuentras con la situación que comentábamos antes de que el perito te está diciendo que no lo tienes cubierto, cuando vuelvas a hacer el seguro igual te lo piensas. Nosotros tenemos clientes muy fieles que se les ve porque valoran el servicio. Somos una mutua y no puedes decepcionar a tu cliente.
Tú tienes que diseñar un producto que tú sepas que, si está bien contratado, esa persona está cubierta de forma razonable. Ese es, en mi opinión, el reto. Comunicar y llegar a la gente.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- La sociedad necesita estar informada de lo que es el seguro de verdad, que no es conseguir el precio más bajo posible. Ese no es el fin del seguro ni el de quien lo contrata.
FRANCISCO DE LA PUENTE: «La sociedad necesita estar informada de lo que es el seguro de verdad, que no es conseguir el precio más bajo posible. Ese no es el fin del seguro ni el de quien lo contrata»
JOAN MANUEL CASTELLS.- Justamente, nosotros apostamos por el servicio. La gente no lee los contratos de seguro. Pero no lee porque es verdad que es un lenguaje muy técnico, es complejo, con lo cual es difícil para el cliente. Y en esto somos completamente conscientes y empáticos con él, pero nosotros apostamos mucho por el mediador profesional que debe ser la persona que le explique, le interprete, haga ese vínculo entre el cliente y la compañía para interpretar el contrato y poder decirle esto es lo que necesitas, y de ahí el asesoramiento profesional.
LORENZO MARTÍNEZ MAS.- El problema del mediador, igual que el del perito, es que son profesiones que están dejando de ser atractivas, porque te exigen más de lo que te dan. Entonces, ¿adónde llegamos? A lo mejor hay que cuidar más a estos profesionales.
Hay compañías, como FIATC, que es una aseguradora muy reputada, que valora al perito y le ayuda en su labor día a día, que aportan así un valor añadido al resultado final del siniestro. Porque si no te pagan la indemnización por un siniestro, pero te lo explican y te lo acreditan técnicamente y te lo fundamentan bien, realmente dan la profesionalidad que la compañía tiene que dar y el cliente se queda más contento.
Como peritos, reivindicamos recibir la ayuda que necesitamos para hacer bien nuestro trabajo. Por ejemplo, contar con tiempo que me permita técnicamente dar a vuestro cliente y a vosotros la calidad que os merecéis.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Yo me refiero a que el perito no está en un ambiente cómodo porque las compañías, en general, te exigen, están muy detrás con agobios de tiempo, te piden disponibilidad de tiempo y explicaciones…
¿El perito tiene también que moverse? Claro que sí y lo intentamos, pero debe ser todo el entorno el que trabaje por eso porque al final el siniestro es el problema de la aseguradora.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Claro, porque si el cliente no está contento con la resolución del peritaje, al final también quien sale perdiendo es la compañía, que es quien seguramente perderá un cliente y se dará de baja, ¿no? Somos conscientes de ello. Nosotros apostamos por la mediación profesional que, efectivamente, cuesta encontrar, sobre todo agentes. Diría que los brókeres están de moda, con todo lo que está pasando en el mercado, que cada vez hay un mercado más competitivo, se valora más su figura. Pero es verdad que, dada la función del agente, pues cuesta más captar a profesionales de este tipo que quieran venir, a pesar de que lo intentamos, hacemos esfuerzos y formamos. Pero si, desde el principio, la venta y el asesoramiento, sobre todo, no se hacen bien, luego pasa lo que comentas y es todo el círculo vicioso que se puede generar.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Por eso te decía al principio la importancia de que haya buena coordinación y comunicación entre todos, como estamos teniendo aquí ahora. Me refiero a esa dinámica de que cuando todo es fluido, la peritación se hace rápido, pero cuando el entorno no es fácil, el tiempo que se dedica es el doble. Y el tramitador se ve presionado por las circunstancias.
Como te decía, todo ello requiere comunicación, por la que apostamos. Este es también uno de los objetivos de estos ‘Encuentros con’ que publicamos en PERICIA: hablar entre nosotros, darte mi visión y tú me das la tuya, etcétera, e interrelacionarnos para que tú estés bien informado de otra parte del sector que no es la propia de las compañías.
FRANCISCO DE LA PUENTE: «Tu patrimonio, todos tus ahorros están puestos en el hogar, en tu casa. ¿Y no vas a proteger por 300 euros al año todo tu patrimonio histórico? El seguro protege patrimonio histórico y patrimonio futuro en caso de que tengas un problema»
JOAN MANUEL CASTELLS.- Sí, pero yo creo que los problemas que tenéis están basados en temas transversales a nivel económico y también de atracción de profesionales para absorber toda esa alta demanda que hay, ¿no? La necesidad de ser cada vez más ágiles y productivos, porque cada vez se pide más. Y es cierto que existe la tecnología, pero la tecnología no es fácil de adoptar, que parece que cuando se haga una nueva tecnología de repente ya todos podemos usarla.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Y necesitamos una tecnología que nos interconexione.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Sí, pero eso es lento, y más cuando quieres hacerlo a nivel sectorial, porque cuando es uno a uno es relativamente rápido, pero cuando quieres que sea algo que incluya a todos los stakeholders del sector, ahí es cuando se complica muchísimo, y va al ritmo que va.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Bueno, tenemos el caso de EIAC y de los corredores. Hubo más de quince años de desarrollo y de convencimiento y se logró. Aquí, la ventaja que tenéis es que los peritos estamos ya convencidos.
