El coste y la calidad de la resolución de los siniestros es uno de los principales desafíos a los que se enfrentan las entidades aseguradoras y más en un escenario inflacionista como en el que nos encontramos. Un cliente cada vez con más expectativas exige atención, inmediatez y empatía, ¿qué papel juega aquí el Perito de Seguros? ¿Su profesionalidad da valor a esa calidad que exige el cliente? ¿es también valorada en su justa medida por las compañías?
A estas y otras muchas preguntas han dado respuesta un grupo de expertos convocados por Pericia y la revista Actualidad Aseguradora. Rocío Lamet, directora general del Grupo Comismar; Arturo López, director de Siniestros de Axa España; Manuel Torres, consejero de RTS International Loss Adjusters; Victoria Ramírez, directora de Tramitación de Homeserve; Pedro Maqueda, director general de Sensedi; y Santiago Macho y Álvaro Sáez, presidente y secretario, respectivamente, de Aunna Asociación. Francisco de la Puente, presidente de APCAS, y Juan Manuel Blanco, director editorial de INESE, han sido los conductores de esta mesa redonda que ha llevado por título ‘La calidad en la gestión del siniestro y el papel de la Pericia Aseguradora’.
JUAN MANUEL BLANCO.- La sociedad, ¿percibe una buena calidad en la resolución de los siniestros? ¿Cómo pensáis que valora la gestión de los distintos los actores implicados (aseguradoras, peritos, corredores de seguros, empresas reparadoras o demás proveedores)?
SANTIAGO MACHO.- Yo distinguiría, en primer lugar, los ramos de los que estamos hablando. No es lo mismo la percepción que hay probablemente en el ramo de Autos, donde los procesos son conocidos, que si nos vamos a otros riesgos masa o seguros para empresas. En Hogar, por ejemplo, la compañía cede parte de la gestión a empresas reparadoras, entonces la percepción está últimamente empeorando y mucho. Cada vez se está notando más descoordinación de gremios, retrasos, etc.
En seguros para empresas, probablemente, la percepción en general sea buena. En este caso siempre interviene un perito, con lo cual, es distinto, te ayuda a conducir el siniestro y, en general, la percepción suele ser bastante mejor que en un riesgo masa como tal. Al final, sí es cierto que los corredores tenemos que intentar poner orden en el caos que tienen algunas aseguradoras, que muchas veces es producto de la desinformación.
ARTURO LÓPEZ.- Elsector tiene una profunda preocupación por la calidad. Si vemos lo que ha ocurrido en los últimos 10 o 15 años, la inquietud era más por el coste; ahora, es puro coste y calidad. Esto es lo que se busca con más o con menos éxito. Es el gran desafío que tenemos y más en los últimos tiempos con la inflación.
Yo diría que hay dos aspectos. Uno, la expectativa del cliente porque, si nosotros hemos cambiado, el cliente ha cambiado una barbaridad. Exige un nivel de calidad que implica digitalización, atención, empatía y resolución. Pero no siempre se le explica con claridad qué tiene, qué ha ocurrido, cuál es la decisión y por qué se ha tomado. Creo que lo técnico lo tenemos dominado, pero en la empatía, en la cercanía, es donde fallamos.
MANUEL TORRES.- Hay que diferenciar entre los siniestros de frecuencia y los siniestros de intensidad. Además de los ramos, el tipo de siniestros, el tipo de líneas comerciales, líneas industriales, nada tienen que ver con el siniestro de frecuencia. En esos ramos industriales, los ramos técnicos, efectivamente, se valora adecuadamente la labor de cada uno de los intervinientes, como peritos o corredores, porque siempre hay cláusulas oscuras y coberturas que requieren interpretación y mucho más que la asistencia inmediata y la empatía.
En los siniestros de frecuencia, al cliente doméstico solo le importa que la resolución sea rápida y cobrar adecuadamente. Lo demás le da exactamente igual. No se entiende la labor del perito, que necesita cierta documentación y eso lleva un tiempo, pero hemos acostumbrado a los clientes a una excesiva rapidez que no se puede cumplir en muchísimos de los casos, por eso muchas veces tenemos que recurrir a ciertos trucos.
PEDRO MAQUEDA.- La calidad de un siniestro pesa en el caso de las aseguradoras y los corredores. Los demás somos actores que tenemos que garantizar que la percepción de la calidad hacia la aseguradora o hacia el corredor que ha recomendado la aseguradora sea la correcta. Cuando entré en este mundo, hace 12 años, la percepción de la calidad de una aseguradora no tenía nada que ver con lo que hacía la compañía sino de que el reparador conectase, de que el perito informara o de que, incluso, fueran puntuales o simpáticos. A día de hoy, la calidad se percibe con la rapidez y la inmediatez. En nuestro caso, que el asegurado o la aseguradora estén bien informados. Creo que sí existe una percepción de calidad buena, al menos en las encuestas en las que nos dan su opinión. La pericia suele estar bien valorada.
ROCÍO LAMET.- A las compañías les haría falta invertir un poco más en realizar informes de condición previos a la suscripción, es decir, invertir en prevención para asesorar al asegurado a la hora de contratar el seguro. Todo eso ayudaría a que las expectativas que tienen del momento del siniestro sean conocidas y luego no genere frustración.
Indudablemente también nos estamos encontrando con que las personas que acompañan en la resolución del siniestro, cada vez saben menos. Los tramitadores no están especializados y no saben acompañar al asegurado. Y eso, al final, genera falta de información. Creo que hay mucho camino por recorrer y también tenemos que, permitidme el término, evangelizar la bondad del seguro en nuestro entorno, lo importante es contratar adecuadamente y aprender. Hay una labor divulgativa que es fundamental.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Las compañías están muy pendientes de la calidad. Pero, mientras que, por ejemplo, en el automóvil todos entendemos que la calidad no es la misma en un coche que compras por 30.000 euros que en uno de 60.000 euros, en el Seguro no es habitual que los clientes perciban esa diferencia. ¿Por qué? Porque, entre otros motivos, porque mientras que tú ves todos los días si tu vehículo es bueno cuando lo conduces, el problema del siniestro es que pueda que solo te ocurra una vez en la vida. Llevas pagando el seguro diez años y cuando te ocurre el siniestro tienen que atenderte muy bien porque si no…
En este caso, la tramitación es importantísima, aunque creo que falta coordinación en la resolución. Y los peritos lo notamos.
VICTORIA RAMÍREZ.- Retomando la pregunta sobre si los clientes perciben una buena calidad, los resultados nos dicen que sí. Antes se hablaba mucho de coste y la calidad estaba en un segundo plano. En cambio, ahora todos hemos invertido nuestros esfuerzos en poner la calidad en el centro de todas nuestras operaciones. Y, de hecho, todos los aspectos que hemos comentado, como la descoordinación o la empatía a la hora de escuchar al asegurado cuando se le informa sobre sus coberturas, son algo que en el día a día las empresas reparadoras trabajamos constantemente. Es nuestro ABC para no fallar en ese proceso y poder acompañar y dar servicio al cliente que contrata un seguro.
CALIDAD, RAPIDEZ, ATENCIÓN
JUAN MANUEL BLANCO.- ¿Se valora suficientemente la calidad en conjunto en la resolución de los siniestros o se incide más en determinadas cuestiones, como la rapidez en la resolución o el tipo la atención recibida en el momento del siniestro?
VICTORIA RAMÍREZ.- Hay mucho camino que recorrer en ese sentido, pero sí que creo que los modelos de colaboración entre las aseguradoras, las empresas de reparaciones y los peritos han cambiado muchísimo. Ahora hay mucha más comunicación y muchos más puntos de encuentro de cara a tener claros cuáles son los indicadores de calidad que nos pide el cliente. Debemos colaborar entre nosotros para conseguirlos.
SANTIAGO MACHO.- Hay compañías que son un ejemplo de calidad. Se nota cuando una compañía lleva en su ADN la calidad del servicio al cliente porque las instrucciones que da a sus reparadores y a sus peritos tienden hacia ahí. Y, luego, en cuanto a la prima, todas las compañías tienen productos básico, medio y VIP. Los corredores nos peleamos por dar garantías, por tener pólizas completas, pero el servicio de asistencia y de peritos es el mismo. La filosofía de la compañía es la misma, sea para una póliza que para otra.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Me ha gustado la cuestión que ha planteado Santiago sobre las calidades en la prestación. Efectivamente el problema es que la red que montas es la misma para todo. Si contratas con una compañía telefónica la resolución de problemas en 24 horas, tú eres el primero de la cola, y al que no tiene ese servicio le ponen al final para resolver los problemas. Ese tipo de cosas se tienen que hacer notar porque no puedes vender seguros de diferente calidad si la prestación al final tiene el mismo camino.
ARTURO LÓPEZ.- Es muy buen punto porque creo que da oportunidad de poner sobre la mesa un nivel de servicio estándar, que existe en todo el sector y que buscamos que sea óptimo, que responda a la expectativa que tiene el cliente. Pero no es el único nivel. Existen niveles VIP, existen niveles premium, existen proveedores que, por sus características, su atención, su nivel de digitalización, van a ser preferentes para un determinado trato o para una determinada casuística. Y existen ofertas de valor en todo el sector que no son las mismas para un cliente que para otro.
JUAN MANUEL BLANCO.- ¿Lo percibimos los operadores? ¿Y la intención que tiene la aseguradora?
PEDRO MAQUEDA.- Depende de la aseguradora. Lo primero, es preguntarse, ¿cuál es la percepción de una aseguradora para su proveedor en cuanto a calidad? Y desde nuestro punto de vista es cómo nos miden, en función de qué. A la mayoría de las aseguradoras nos miden en función del tiempo, la rapidez y también de la información.
Por otro lado, sí que hay aseguradoras que te dicen que tienen clientes VIP. A nosotros nos viene la póliza ya dada, no entramos en eso, pero sí que nos dicen si este cliente es VIP. Es el caso, por ejemplo, de los bancos, a los que nos dicen que pongamos “cero problemas”. La envolvente de la calidad en cuanto a tiempos siempre es la del VIP.
ROCÍO LAMET.- Una cuestión que plantearía es cuánto se valora y cuánto de dignificadas están determinadas profesiones. Por la parte que me toca, pienso que cada vez se perita menos y, si se perita menos, es porque las compañías consideran que no es necesario peritar. ¿Estamos poniendo en riesgo la institución aseguradora y transformando la póliza de seguros en un servicio de mantenimiento? Hablo de masa, o sea, en frecuencia. ¿Es eso a lo que aspiran las compañías? Yo me pregunto también si se considera que la intervención pericial en determinados siniestros es necesaria o no, cuando la compañía tiene la oportunidad de estar cerca de su cliente, más allá del reparador, con un profesional cualificado, objetivo e independiente que es el perito.
ARTURO LÓPEZ.- No puedo estar más de acuerdo. Pero creo que no se está perdiendo la visión del aporte de valor de los distintos proveedores en un siniestro. Personalmente, entiendo que la intervención de un perito son los ojos y el cerebro en un siniestro. Pero ¿tiene que estar el perito en el 100% de los casos? Probablemente no. Seguramente no será necesario en un siniestro de 100 euros de un manguito. ¿En el 100% de los incendios? Pues, probablemente sí. Entonces, creo que el nivel de expertise que aporta la función pericial para el fraude, para el recobro, es fundamental y eso es dinero directamente en vena. Nunca va a desaparecer. Complementariamente al expertise, hay que seguir desarrollando también la capacidad de conexión, la capacidad de digitalización, que es complementaria con la función técnica básica del mundo pericial. Por todo ello, en resumen, al menos desde Axa, no vemos que la función pericial pueda desaparecer ni de lejos.
ROCÍO LAMET.- Aquí quiero añadir un detalle y es que, aparte de la experiencia y la cualificación, lo que no se puede pretender es tener un experto que ayude y además sea empático, acompañe y asesore con los honorarios que tenemos actualmente en el mercado. ¡Que yo tengo tarifas en pesetas convertidas en euros!
MANUEL TORRES.- Aparte de todo esto, al perito, hoy se le están exigiendo labores que van más allá de la intervención pericial del sinestro. Por ejemplo, se nos está pidiendo una inspección de riesgo limitada, junto con el informe pericial, que no está retribuida. Y remontándome a lo que comentabais antes, yo distingo a los aseguradores solo por una cuestión: si puedo o no tener interlocución. El cliente con el que no puedo tener interlocución está perdiendo valor. No está aprovechando todos los recursos que paga.
ALVARO SÁEZ.- Los corredores tenemos una problemática de interlocución muy similar a la que tenéis los peritos. Considero que es algo general y tiene que ver con la aplicación de la tecnología, la personalización de determinadas cuestiones. Al final, lo que es el día a día en la tramitación de siniestros, para nosotros muchas veces es una auténtica locura, hasta el punto de que para nosotros es una cuestión vital trabajar en la plataforma CIMA .
PERICIA Y CALIDAD
JUAN MANUEL BLANCO.- ¿Hasta qué punto la Pericia forma parte de la calidad en la resolución de siniestros?
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Cuando se habla de la calidad en las distintas partes del proceso, una de ellas es la Pericia. El cambio en los procesos, lo que ocasiona es cambio en la calidad que presta el perito. Si se mide la calidad como se medía hace diez años, cuando la compañía mandaba al perito y era el primero que llegaba, la evaluación era y es buena. Sin embargo, si se cambian los procesos de evaluación de la calidad y se prima la rapidez, el perito pierde porque, a veces, su rapidez depende de la de los demás, ya que si el reparador tarda en reparar, el perito tarda en cerrar el siniestro.
MANUEL TORRES.- La intervención del perito en la resolución del siniestro es un paso fundamental, es esencial y, desde luego, va a influir, por tanto, notablemente en la calidad de la tramitación.
Respecto de esa intervención en los siniestros de frecuencia del perito de la mano del reparador o del reparador de la mano del perito, podríamos simplificar las cosas. El perito debe actuar independientemente del reparador y eso no quiere decir que esa independencia no suponga que no haya coordinación. Es decir, si tú estableces de común acuerdo con el reparador qué cosas hay que hacer -que normalmente están baremadas previamente por el asegurador-, tú puedes cerrar tu siniestro con independencia de que la obra se haya terminado o no.
PEDRO MAQUEDA.- Distingo dos tipologías de intervención. La primera, acorde a lo que decís, es cuando hay un reparador. En este caso estamos nosotros y la reparación debe ser rápida. En el caso de que no intervenga un reparador o se vaya directamente a la indemnización porque ya se lo han reparado o se lo quieren reparar, es mucho más fácil que el cliente esté satisfecho. Ahí la responsabilidad pasa a que, efectivamente, el producto asegurador se equipare a la prima pagada. El perito, en este caso, lo único que tiene que constatar es que ese siniestro tenga la valoración en función de los baremos y, a partir de ahí, la responsabilidad de la calidad o la satisfacción del cliente -más allá de haber cumplido con ser puntual, simpático y empático-, es de la empresa aseguradora.
ÁLVARO SÁEZ.- La Pericia es vital para todo el proceso. No os imagináis la cantidad de procedimientos judiciales que gana o pierde el perito. Un buen informe pericial argumentado, una buena explicación dentro de la sala te hace ganar un procedimiento judicial. Es así, por tanto, creo que hay que poner esa cuestión en valor.
Para los corredores, una de las cuestiones acuciantes, dentro del papel vital que tiene la Pericia, es su independencia, pero nos encontramos con compañías que están muy peleadas con esa independencia. Quieren teledirigir muchas de estas resoluciones.
MANUEL TORRES.- Debo decir que jamás hemos recibido presiones de una aseguradora para pronunciarnos en un sentido o en otro. En ocasiones nos podrá decir cuál es su interpretación de una determinada cláusula, cómo lo ve y demás. Pero, que nos hayan forzado a reflejar en un informe pericial esa forma de ver la cobertura, nunca.
ROCÍO LAMET.- Pues yo aquí tengo que decir que en las “zonas grises” nos han pedido muchas veces enfocarlo de una manera o de otra. Y muchas veces la compañía nos ha dicho “no le mandes el informe al corredor” o el corredor nos ha dicho “no le mandes el informe a la compañía”. Es bastante frustrante cuando crees en el objetivo solidario que tiene una compañía de seguros, que es reparar un daño que ha tenido su cliente, y ves muchas presiones entre las distintas partes para abaratar el siniestro lo máximo posible.
TECNOLOGÍA
JUAN MANUEL BLANCO.- ¿Qué papel tiene la tecnología en la resolución de siniestros? ¿Y la inteligencia artificial (IA)?
PEDRO MAQUEDA.- Todo esto de los automatismos es muy fácil de decir, pero luego te encuentras con que cada aseguradora tiene su propia tecnología a la que tienes que adaptarte y eso es tremendamente complicado. En interno es evidente que puedes establecer todas las tecnologías para agilizar y que la gente se dedique a aportar valor en cada uno de sus procesos, pero la dificultad es integrarse con las aseguradoras.
MANUEL TORRES.- Además, esos cambios en los sistemas de comunicación entre los distintos programas son continuos. Cada vez que entra un responsable, hay un cambio. Eso supone una inversión.
VICTORIA RAMÍREZ.- Totalmente de acuerdo en este punto donde la tecnología que, aparentemente nos ayuda a todos, tiene una inversión tremenda. En Homeserve trabajamos con distintas aseguradoras, cada una con sus reglas, y nosotros lo enfocamos adelantándonos. Es decir, les hacemos la propuesta para, al final, ir al proceso que consideramos, desde el punto de vista de la mejor asistencia al cliente.
ROCÍO LAMET.- El otro día leía un informe de UNESPA que decía que hay 815 incidencias de seguros al día en España. Digo, a ver, como no exista alguna inteligencia artificial que empiece a hacer un triaje de todas estas reclamaciones, evidentemente no vamos a llegar a ningún sitio. Ahora bien, veremos a ver cuál es la aplicación, cuáles son las normativas que aún no existen y dónde quedan las personas en todo esto. No nos olvidemos que las tecnologías tienen que estar a nuestro servicio, no nosotros al servicio de la tecnología.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- El problema de la IA en el ámbito pericial y en la resolución de sinestros puede ser que supla la Pericia con herramientas que no están acreditadas por entidades ajenas al fabricante o vendedor, y que no tienen la calidad que exige la Pericia.
ARTURO LÓPEZ.- Yo diría dos cosas. Una, la IA, en términos amplios, está aquí y va a seguir desarrollándose. Y dos: no va a sustituir la labor pericial, se va a complementar. El valor que aporta el perito en la valoración de daños en la determinación de causas es fundamental.
ÁLVARO SÁEZ.- Soy un creyente acérrimo de la tecnología, pero en esto que nos toca, actuaría con cautela. Actualmente sí que hay muchas cosas en las que creo que la IA tiene mucha aplicación cercana a la parte del siniestro. Por ejemplo, en la prevención del riesgo y en la gestión y coordinación de tareas. También creo que tiene mucha usabilidad, tanto en la parte del cliente como en la de colaboradores, pero no hay que exceder esa línea. Y, como comenta Arturo, la tecnología tiene que venir para complementar, no para sustituir funciones que son esenciales que realice una persona.
PEDRO MAQUEDA.- Estoy de acuerdo en lo que habéis comentado. Otra cosa es que haya tareas y procesos en los que efectivamente no sea necesaria la intervención del perito en ese momento. Siempre pongo el ejemplo de la tecnología de las teleperitaciones. Nuestros informes con teleperitación son mucho mejores que los presenciales. No por el hecho de usar la tecnología, sino porque, al no estar in situ en el lugar del siniestro, el informe tiene que estar muy bien argumentando, de cara a una posible judialización. Hay que incorporar las nuevas tecnologías, pero debemos tener muy claro cuál es nuestro rol, que es determinar desde nuestra experiencia la valoración de qué es justo y ecuánime.
MANUEL TORRES.- Donde nosotros hemos conseguido mejorar los procesos no es con la utilización de estas tecnologías, sino dividiendo la función del perito o quitándole la función administrativa que conlleva el siniestro. Hablo del siniestro de frecuencia, donde toda la carga administrativa y de cumplimiento de protocolos la gestionamos con plataformas de tramitadores que hemos captado de los aseguradores. Por tanto, al perito al ponerle a peritar, es mucho más ágil en sus resoluciones y tiene una tutela de cumplimiento de determinadas cuestiones de calor.
VISIÓN DE FUTURO
JUAN MANUEL BLANCO.- Con un asegurado tan cambiante en sus exigencias como el actual, ¿cuáles consideráis que serán los criterios de calidad en la resolución de siniestros que primarán a futuro?
ROCÍO LAMET.- Los criterios de calidad que primarán serán velocidad y eficiencia, experiencia digital, tener interfaces que sean amigables, automatización y procesamiento de datos, colaboración, comunicación transparente y efectiva entre todos, ética y transparencia, información clara y educación sobre las pólizas y procesos de reclamación.
habéis tomado esta meta, habéis todavía.
ARTURO LÓPEZ: “El cliente exige un nivel de calidad que implica digitalización, atención, empatía y resolución. Pero no siempre se le explica con claridad qué tiene, qué ha ocurrido, cuál es la decisión y por qué se ha tomado. Creo que lo técnico lo tenemos dominado, pero en la empatía, en la cercanía, es donde fallamos”
