De izquierda a dercha, Carlos Alonso, Félix Benito, Francisco Picón, Ruth Puente, José Luis Fernández y Josu Martínez.
El pasado 26 de octubre se celebró, en el marco de la Asamblea General de APCAS, una mesa redonda bajo el título ‘Inteligencia PericIAl: eficiencia y confianza’, en la que se debatió sobre la aplicación de la inteligencia artificial (IA) en el sector asegurador.
Moderada por Carlos Alonso, consejero delegado de APCAS DATA S.L., participaron Ruth Puente, COO de Bdeo; José Luis Fernández, Head of Process Efficiency and Quality – Europe & Middle East de Crawford & Company; Francisco Picón, director de Prestaciones de Seguros Generales en CASER; Josu Martínez, vicepresidente y responsable de IA y Fraude de APCAS; y Félix Benito, secretario general de SEAIDA (Sección Española de la Asociación Internacional de Derecho de Seguros).
La mesa comenzó con un vídeo que transmitía, como principal mensaje que no hay que tener miedo a los cambios, sino que hay que aprovecharlos y subirse a ellos. En este caso, se hacía alusión a la IA, tema central de la mesa redonda que, para Ruth Puente «es ya una realidad». Como ejemplo, indicó que su empresa «está trabajando en 25 países, en más de 68 compañías aseguradoras, y esto no está ocurriendo solamente en España, es un fenómeno global que ya es una realidad».
José Luis Fernández se mostró también de acuerdo con el mensaje del vídeo. «Me ha gustado mucho una palabra que se ha repetido varias veces en el vídeo, y es la de ‘cambio’. No habla en sentido negativo de destrucción, de extinción, habla de cambio, un cambio apoyado en la tecnología», argumentó.
Francisco Picón destacó el mensaje de que «esto no solo no hay que pararlo, sino que hay que subirse al tren cuanto antes. Hay realidades en el ámbito de la IA que ya están en funcionamiento. Por poner un ejemplo, el 15% de los expedientes de hogar, hoy por hoy, los abre íntegramente un robot. Luego hay otro porcentaje, alrededor de un 20%, donde el robot ha hecho mucho más sencilla, y mucho más rápida, la labor del tramitador del siniestro, llevándole justamente al punto donde ya, digamos, el humano tiene que aparecer por la complejidad del expediente, o por cualquier otra cuestión».
Josu Martínez indicó que APCAS siempre está en vanguardia en los movimientos que se producen en el sector. Por eso, indicó, «de la mano de Bdeo estamos trabajando para comprobar que esto tiene que ser una realidad porque, además, queremos que lo sea, porque lo que necesitamos los Peritos de Seguros, tanto de diversos como de automóviles, es un cambio, ya, en nuestro funcionamiento, en nuestro sistema de trabajo. Queremos ser más eficientes y la IA puede ser, como creen muchos sectores profesionales en el mundo, la medicina para muchos males».
En opinión de Martínez, la IA «lo va a inundar absolutamente todo como un tsunami; de hecho, ya lo está haciendo. Y, por supuesto, va a influir en la Pericia. Además, es que queremos que influya, precisamente, y es que lo va a hacer en el resto del sector asegurador y lo que va a ser la ‘madre del cordero’ es ver cómo coordinamos el enfoque de la inteligencia artificial cada uno de los actores que vamos a estar trabajando en este mundillo«.
Por su parte, desde el punto de vista jurídico, Félix Benito entiende que la IA será un «sistema de ayuda». Y se refirió especiamene a los siniestros masa, donde hay una figura, la del mediador, para resolver controversias. «Realmente, este sistema puede ayudar a que no haya más conflictos o que estos se reduzcan, ganando en eficacia y en eficiencia», consideró.
¿Es fiable la IA?
Pero, ¿es fiable el resultado que facilita la inteligencia artificial? ¿Cómo se monitoriza y se controla un sistema de IA y cómo se evalúan los riesgos? Para Ruth Puente, «es importante entender que bajo el paraguas de la inteligencia artificial se engloban soluciones que son muy diversas y no todas son iguales, y no todas son igualmente éticas, y esto es muy relevante. Tenemos la suerte de estar en un mercado en el que esto se está regulando, pero la realidad es que soluciones, como por ejemplo Bdeo, están cumpliendo de manera muy estricta esas recomendaciones que dan las normativas para que nuestra IA sea ética. ¿Y en qué se basa fundamentalmente? Pues en que vosotros, los expertos, tengáis la capacidad de auditar la tecnología, es decir, la tecnología tiene que ser transparente y tiene que ser auditada. ¿Y quién la audita? Quien entiende la profesión. Y esto es fundamental. Es decir, una inteligencia artificial no puede arrojar un resultado, no puede hacer la inferencia del resultado, sin explicar cómo ha llegado a ese resultado, para evitar vías, para estar seguros 100% de que lo que está diciendo es cierto y es ético además y eso, pues hay inteligencias artificiales como la de Bdeo que lo hacen poniendo muchísimo foco en la capacidad del Perito de Seguros en poder auditar el resultado de la inteligencia artificial. Para mí es muy importante que cuando alguien va a utilizar una herramienta de IA entienda cómo de ética es esa inteligencia artificial».
«Es importante entender que bajo el paraguas de la inteligencia artificial se engloban soluciones que son muy diversas y no todas son iguales, y no todas son igualmente éticas, y esto es muy relevante» (Ruth Puente)
Por su parte, José Luis Fernández explicó cómo monitorizan en Crawford su sistema. «Ahora mismo estamos todavía en las fases iniciales, pero la parte importante consiste en dividir el proceso de gestión de siniestros en las fases que podríamos llamar administrativas, de menos valor añadido y, después, las de más valor añadido. El sistema nos ayuda, pero no decide, el sistema recomienda; yo creo que esa es la clave principal. Hay mucha parte de trabajo administrativo, validación del siniestro reportado frente a la póliza, análisis de la documentación facilitada, tanto si son documentos de apoyo como si son fotografías, todo ese trabajo administrativo de análisis se puede hacer en cuestión de segundos y presentarle una recomendación al tramitador”, detalló. Una vez hecho eso, “el tramitador toma la decisión de forma que, dentro de todo el proceso, prácticamente el 80% del tiempo es recopilar información y la parte de más valor es la de tomar la decisión. Entonces, reduzco radicalmente esa fase previa y, a partir de ahí, tomo la decisión con mucha más información. Y también redunda en la satisfacción del cliente, que tampoco se nos olvide. Todo lo que es reducción del ciclo de vida de la gestión del siniestro y rapidez en la respuesta, es un cliente satisfecho».
Respecto a si la compañía aseguradora sabe si un informe pericial está confeccionado con inteligencia artificial, Francisco Picón señaló que «la aseguradora puede y debe saberlo, y lo único es que vamos a verlo como un complemento, una amplificación de la capacidad del Perito. Es decir, siempre consideramos la Pericia como una parte más de nuestro proceso, no es algo externo, es algo que forma parte de lo que es la propia prestación del servicio y nos interesa, y estamos convencidos, de que la IA va a potenciar aún más sus propias capacidades. De alguna manera, va a captar una información, una serie de datos muy valiosos, sin perjuicio de que luego va a tener el marchamo, la firma, la validación de aquel que es experto en la Pericia y que es en quien confía la aseguradora». «Confío en el Perito de Seguros y tanto más esté amplificado con las capacidades de la tecnología; puede ganar superpoderes con la utilización de la inteligencia artificial, sin ningún género de duda», añadió.
«En Crawford, el sistema nos ayuda, pero no decide, el sistema recomienda; yo creo que esa es la clave principal» (José Luis Fernández)
Esta utilización a favor de los profesionales fue también destacada por Josu Martínez, quien afirmó que «la inteligencia artificial está al servicio de los profesionales. Como método resolutivo, por sí solo, creo que no es lo buscado, ni para lo que se ha ideado. Lo estamos viendo en otros sectores punteros que está funcionando así, como arquitectura, ingeniería, o sanidad. La inteligencia artificial se está utilizando para mejorar la labor que realiza el profesional»
Destacó también que hay que intentar que la IA «nos haga labores en las que nosotros no aportamos nada. Es decir, aquellos procesos que se puedan automatizar, los tiene que hacer la inteligencia artificial. Nosotros, donde podemos dar valor añadido, es en el riesgo, analizándolo, evaluando las causas, valorando; ahí es donde realmente tenemos que intentar tener todo nuestro espacio y creemos, y así lo entendemos, que la inteligencia artificial nos lo pueda aportar».
Una eficaz, pero extensa normativa
Respecto al reglamento europeo que regula la actividad de la inteligencia artificial, parece que genera luces y sombras entre los actores del Seguro. A pesar de tratarse de una norma con principios interesantes, solidez técnica, gestión de la privacidad y del dato y transparencia, su extensión provoca cierto desasosiego. Así, para Félix Benito, «a la hora de interpretar y de ejecutar una normativa tan larga y tan extensa, puede dificultar lo que es la propia inteligencia artificial. Las empresas, las entidades, las personas, tenemos que ser también libres dentro del respeto a los principios éticos, de transparencia, y también a otros principios, si caben, más relevantes, como son los derechos humanos, los derechos constitucionales, o el derecho a la privacidad, que es realmente de lo que se ocupa la legislación europea, como es la protección de los datos». Pero, en cualquier caso, «creo que los sistemas de inteligencia artificial nos van a hacer más profesionales de nuestra técnica, pero también más profesionales desde el punto de vista de la ética y también de la mejora de los derechos humanos y de la protección de los datos. Vamos a tener muchísima información, muchísimos datos, y creo que con esa información y con ese número de datos nos va a hacer más fuertes y mucho más profesionales».
Ruth Puente considera que «no solamente la inteligencia artificial pone en valor el dato, sino que yo creo que multiplica de manera exponencial el valor del dato. Porque cuando a través de una herramienta eres capaz de aprovechar y de extraer valor de los datos de manera masiva, por supuesto protegidos, el efecto multiplicador, el impacto en tu trabajo es muchísimo mayor. Y en la estandarización del trabajo, por ejemplo, que es algo también muy importante y que nos están trasladando muchos clientes en muy diferentes mercados, que nuestra herramienta ayuda a estandarizar, por ejemplo, los precios de los siniestros. Simplemente con esa pre-estimación se produce una estandarización media que, generalmente, además, reduce el coste del siniestro».
Pero ¿las exigencias legales atrasan el desarrollo tecnológico? Para Ruth Puente, «la respuesta no es, ni sí, ni no; es a veces sí, aunque también entendemos que tiene que estar. Digo que a veces sí porque estamos compitiendo con otros proveedores de tecnología en otros mercados en los que no hay regulación de ningún tipo. Y eso, en algunas circunstancias, supone una ventaja competitiva. Nosotros, ¿qué estamos intentando hacer? Aprovechar, precisamente, el hecho de la regulación, garantizar que nuestra inteligencia artificial es ética, es transparente, no es una caja negra para posicionarnos ahí. Pero, indudablemente, puede haber ciertas ventajas competitivas en mercados donde no hay tanta regulación como en Europa«. Sin embargo, «nos está sucediendo algo muy curioso. Y es que en mercados donde no existe regulación, por ejemplo, en Tailandia, nos están pidiendo que sigamos la misma regulación europea, a pesar de que ellos no tienen la obligación, pero reconocen las ventajas o los beneficios de una regulación como la nuestra».
Para Félix Benito, «lo primero es innovar y, después, regular, si es que hay algo que regular y hay algo que proteger. Primero es la creación de valor, la competitividad, porque la competitividad marca las normas en el mercado. Y hoy, en la economía del dato y la economía del mercado, hay que dejar al mercado que se autorregule. Y eso es uno de los principios básicos de una economía de mercado».
«Lo primero es innovar y, después, regular, si es que hay algo que regular y hay algo que proteger» (Félix Benito)
José Luis Fernández matiza, respecto al dato, que, «por supuesto, ese es un elemento fundamental, pero también hay otro elemento, que es la protección del know-how de la compañía. Toda la información que se maneja ahí, todo lo que sabe el perito, de repente lo va a poner en algún sitio público. Entonces, es muy importante decir que esto no es Chat GPT, no es un entorno público». Es decir, que «tienes la tecnología, pero dentro de un entorno totalmente cerrado y totalmente limitado. De forma que tu conocimiento no lo pueden utilizar terceros, la máquina se retroalimenta de tu conocimiento, pero no de terceros y, por otro lado, la información sensible de tu cliente, ya sea de carácter médico o de cualquier otro tipo de ramo de siniestros, también queda controlada. Eso es fundamental«.
Una industria afín al dato
Y, precisamente, respecto a la importancia del dato, Francisco Picón destaca que «los que estamos en el sector asegurador y, por supuesto, estoy hablando no solo de aseguradoras, sino de todos los representantes que estamos en esta mesa, vivimos del dato. No creo que haya una industria tan afín al dato y, por tanto, a la inteligencia artificial, como la aseguradora». Desde el punto de vista de la Pericia y la gestión de la aseguradora, «hay tres ventajas que no debemos olvidar de la IA. Una, nos va a hacer ser mucho más eficientes. En segundo lugar, se maneja un gran número de datos, que luego sirven también para que la aseguradora conozca mejor los riesgos, pero en detalle. Y, en tercer lugar, resuelve, bajo mi modesto punto de vista, una vieja demanda por parte de la Pericia, como es ponerla en valor. Y es que, los informes periciales, históricamente, formaban parte del expediente, se guardaban, pero como eran analógicos, no se analizaban en detalle, y había que basarse en la confianza que te diera, en términos globales, ese perito que llevaba trabajando contigo más de dos décadas. Con lo cual, esto también puede potenciar, y servir para ponerse en valor el perito, porque ya el dato lo tendremos ambas partes de cuánto yo te he aportado a ti. El dato, sin duda, es la parte más esencial y es el preámbulo a lo que es la inteligencia artificial o la gasolina que puede emplear la inteligencia artificial para darnos muchas cosas».
Esa posibilidad de tener acceso al dato fue también destacada por Josu Martínez, para quien es, sin duda, «una buena noticia» para los Peritos de Seguros.
Las numerosas ventajas de la IA
Pero la inteligencia artificial no solo supone un ahorro de tiempo para los profesionales de la Pericia. Existen otra serie de ventajas adicionales. Así, como señala Ruth Puente, «la inteligencia artificial, en concreto la que implantamos en Bdeo, nos ayuda mucho a identificar cuáles son aquellos casos en los que el valor del Perito es especialmente requerido. Por ejemplo, cuando detectamos que hay una potencial señal de fraude. Bdeo nunca va a decir que un caso es fraudulento. Diremos que estamos identificando potenciales señales de fraude. Y es ahí donde el Perito tiene que entrar, aportando valor donde más necesario es». Pero, más allá del posible caso de fraude, también en aquellos casos más complejos donde pueden existir dudas y donde la IA de pedirá que entre un Perito y evalúe. «Es muy importante la capacidad de seleccionar en qué casos el Perito va a aportar más valor», remarcó.
Además, señala Puente, «por mencionar otros beneficios, destacaría la deslocalización, que parece muy obvio, pero esa ‘no necesidad’ de ir al lugar del accidente, especialmente en momentos muy complicados, en los que hay muchos siniestros a la vez, es muy importante». O, también, otro beneficio interesante es «cómo esa pre-estimación, ese trabajo previo, puede ayudar a que nuevos peritos se incorporen a la profesión de manera más rápida, a que podáis sumar a vuestro equipo a gente más joven, con menos experiencia, y que esa incorporación y esa adaptación del conocimiento sea más ágil».
Para José Luis Fernández, una de las ventajas de la utilización de la IA reside en mejorar la precisión de las reservas en los siniestros. «Se trata de saber quién está acertando, quién está fallando y el porqué. Y, a partir de ahí, te sale un plan de formación en los casos de siniestros de masa. Se analiza por qué los agentes de una localización están desviándose de la reserva. Se hace una formación y, al cabo de un número de semanas, eventos, siniestros o meses más tarde, vuelves a medirlo, lo que genera un proceso de mejora continua».
Josu Martínez, por su parte, indicó que la inteligencia artificial «es un paso más al Big Data, un nuevo aporte de datos, nuevas alertas que tendrá que ir un Perito de Seguros a verificar». Martínez comentó que los profesionales de la Pericia tienen muy claro dónde pueden ser realmente eficientes y eficaces. En el caso de Autos, «cuando encauzamos una reparación en un taller. Cuando vamos a un taller y hablamos con el profesional delante de un vehículo siniestrado y acordamos qué es lo que se va a hacer. Esto se puede reparar, esto lo vamos a sustituir, pero con un recambio alternativo de calidad y aquí vamos a hacer esto o lo otro… Yo lo llamo encauzar, donde vamos a encauzar la reparación». El resto, añadió, «consistirá en el control de seguimiento de la reparación, pero ese momento clave es donde realmente va a estar todo el ahorro, y poder tener a nuestra disposición tecnología que nos permita ser rápidos en ese sentido, es fundamental».
Reducción de costes
Respecto a si uno de los objetivos de la IA es reducir costes para las aseguradoras, Francisco Picón reconoció que, efectivamente, es uno de los objetivos, pero quiso dejar claro que esta reducción no es aplicable por la vía de la Pericia. Así, señaló que «la gestión de siniestros se rige por un triángulo con tres vértices donde queremos una posición totalmente equilibrada. Por un lado, está el coste; efectivamente, buscamos una mejora de los costes. Estas herramientas, estamos convencidos de que van a potenciar vuestros superpoderes para ese ahorro de costes, y no precisamente en la Pericia. Ese no nos interesa, reducir el coste de la Pericia no es nuestro objetivo. Nuestro objetivo está en el coste del siniestro, en la detección de fraude, etcétera. Pero luego tiene dos vértices más. La eficiencia, que todo esto sea eficiencia, y lo va a hacer mucho más eficiente. Y el tercer vértice, y no es menos importante, porque tiene el mismo peso, es la calidad. Consideramos que la IA va a permitirnos elevar a otra dimensión la calidad que proponemos a nuestros clientes». En resumen, la IA «va a permitir elevar la calidad a procesos muchísimo más rápidos, muchísimo menos dolorosos y más democráticos, donde el cliente decida cómo quiere ser resarcido, cómo y de qué manera y de una forma muy rápida y en su bolsillo».
«La inteligencia artificial va a permitir elevar la calidad a procesos muchísimo más rápidos, muchísimo menos dolorosos y más democráticos, donde el cliente decida cómo quiere ser resarcido, cómo y de qué manera y de una forma muy rápida y en su bolsillo» (Francisco Picón)
Respecto a la cuestión de si las aseguradoras, en general, están realmente dispuestas a pagar más a los Peritos de Seguros si estos aportan servicios de mayor valor, confirmó que en CASER están dispuestos a pagar un precio justo, «porque me interesa, nos interesa que estéis bien resarcidos, porque sois nuestros ojos y sois los que realmente evitáis en muchas, muchísimas ocasiones, que nos engañen, porque sigue habiendo gente mala. Son muy poquitos, pero hacen ruido».
Mejora de la calidad del trabajo del Perito de Seguros
En cuanto a si la IA mejora la calidad del trabajo del Perito, José Luis Fernández señaló que la mejora «a priori», pero «después están los controles de calidad a posteriori». «No se pueden revisar todos los siniestros que gestiona un equipo o una persona por lo que todo está basado en muestras y la muestra se extrapola y se sacan conclusiones. Sin embargo, con la IA me puedo permitir ver el 100% de los siniestros que ha gestionado una persona en un periodo largo, y poder sacar conclusiones. Y, a partir de ahí, las posibilidades de mejora de la calidad son infinitamente superiores», desveló
Ruth Puente coincidió en este punto con Fernández, añadiendo que se puede mejorar no solamente en el siniestro, sino también en los procesos de suscripción de pólizas o en la detección del fraude, destacando «lo potente que es poder conectar todos los puntos de información de un vehículo, no solamente de manera puntual en un siniestro, sino en la inspección cuando hubo una suscripción y en los sucesivos siniestros». En este sentido, Puente quiso «dar la enhorabuena a CASER, porque creo que están siendo muy innovadores dentro del sector, adoptando ese tipo de tecnologías con una visión muy global y con un foco muy claro en una mejora del servicio y una mejora también de la experiencia del usuario».
La RC profesional en el uso de la IA
Félix Benito abordó el tema de la responsabilidad civil en la profesión del Perito. «Desde luego, el perito se va a ayudar de la inteligencia artificial, pero el que valida y el que certifica, naturalmente, será una persona con nombre y apellido. Y ese nombre y apellido tendrá que declarar ante un juez, y tendrá que ratificarse en su informe pericial. Pero, claro, el problema es que en el informe tendrá que determinar en qué estándares, en qué normas o en qué protocolos se ha basado el Perito a la hora de dictaminar dicho informe. Y no va a decir ‘no, es que ese sistema lo ha hecho otro, no pertenece a mi gabinete pericial’, por lo cual, en definitiva, la responsabilidad civil profesional será de la persona».
¿La IA como sustituta del Perito?
Todos los ponentes de la mesa coincidieron en que la inteligencia artificial nunca podrá sustituir la importante labor del Perito de Seguros. Así, Ruth Puente afirmó con rotundidad que «de ninguna manera. Y, además, me parece maravilloso el proyecto que tenemos junto a APCAS, porque no es que la IA, por lo menos la IA de Bdeo, venga a daros servicio a los Peritos, sino que vosotros, los Peritos, nos estáis ayudando a entender cómo hay que construir la solución para que, de verdad, os podamos ayudar a vosotros y, por tanto, a la industria».
«La inteligencia artificial puede ser una buena medicina para muchos problemas que tenemos actualmente, por lo que nos hemos puesto las pilas para sacarle el rendimiento que creemos y que queremos sacar» (Josu Martínez)
Francisco Picón señaló que «no queremos sustituir al Perito. Lo que sí queremos es introducir elementos que potencien sus capacidades y que resuelvan todo lo que hemos estado comentando».
José Luis Fernández indicó que «a medio plazo, el Perito que no se ponga las pilas será sustituido, no por la inteligencia artificial, sino por otro Perito que sea más rápido y mejor».
Para Josu Martínez, «la inteligencia artificial puede ser una buena medicina para muchos problemas que tenemos actualmente, por lo que nos hemos puesto las pilas para sacarle el rendimiento que creemos y que queremos sacar».
Democratizar las nuevas tecnologías
La mesa redonda finalizó con palabras de Carlos Alonso, quien recordó que «se dijo en el Consejo General de APCAS que la tecnología tiene que estar al servicio del Perito y no el Perito al servicio de la tecnología. Esto es exactamente en lo que llevamos trabajando un año con Bdeo, desde que el año pasado, en esta misma sala, firmáramos un acuerdo de colaboración de un proyecto que, evidentemente, aún está en una primera fase». Y «¿para qué hacemos esto? Pues, fundamentalmente, para ponernos en la vanguardia de la tecnología, para que el colectivo profesional no vaya a la tecnología a rastras de los aseguradores ni de ningún otro colectivo, con la lengua fuera, como nos ha pasado ya en varias ocasiones. Es la primera vez en la historia que, como colectivo, podemos ir a la vanguardia de la tecnología sin que nos marque nadie el camino. Es muy comprensible que ante los cambios surjan dudas y muchísima incertidumbre, pero no podemos parar el desarrollo de la tecnología»
Según Alonso, «nuestra misión como APCAS y como APCAS Data es facilitaros a los profesionales el acceso a las nuevas tecnologías en condiciones accesibles y, en definitiva, una palabra que me gusta mucho, que es democratizar las nuevas tecnologías, porque los costes son realmente elevados e inalcanzables individualmente. Se trata, en definitiva, de cambiar los antiguos procesos por nuevos procesos de trabajo que creemos que van a poder posibilitar, por fin, el cambio de modelo de negocio de los Peritos para hacer una nueva Pericia, la del siglo XXI, por cierto, pagada con honorarios del siglo XXI».
Cerró su intervención con un mensaje contundente: «¿Conocéis la máxima de la cebra? Es una pregunta de escuela de negocios. ¿Qué tiene que hacer una cebra para que no se la coma el león? Lo que tiene que hacer una cebra para que no se la coma un león, porque las cebras nunca corren más que los leones, es correr más que las otras cebras. Ya lo sabéis, a correr más que las otras cebras».
