MMT Seguros nació hace más de noventa años como Mutua Madrileña del Taxi, asegurando exclusivamente a este colectivo profesional. Hoy, la entidad se encuentra en plena evolución: diversifica sus ramos, se abre a nuevos clientes y redefine su modelo de negocio. En esta primera parte del encuentro entre Francisco de la Puente, presidente de APCAS, y Javier de Antonio, director general de MMT Seguros, ambos analizan el proceso de transformación de la mutua hacia una aseguradora integral y orientada al mutualista. Coinciden en la importancia de una comunicación fluida entre la aseguradora y sus proveedores, y destacan el papel esencial del perito como evaluador y asesor en la prevención de riesgos.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– MMT Seguros tiene sus inicios en un gremio, como es el de los taxistas, que se unieron para asegurar sus vehículos. Ahora, es una mutua más abierta, que trabaja más ramos y con todo tipo de clientes, no solo taxistas. ¿Desde cuándo opera MMT Seguros y cómo surge?
JAVIER DE ANTONIO.– MMT Seguros es una mutua aseguradora con más de 90 años de historia en el sector asegurador español. Como bien dices, comenzó como una iniciativa gremial de profesionales del taxi, empresarios que decidieron asociarse para proteger sus intereses aseguradores. Así comenzó la andadura de la Mutua.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– ¿Y cuándo os abristeis a trabajar más ramos?
JAVIER DE ANTONIO.– Ese cambio comenzó hace cinco años, coincidiendo con mi incorporación a la dirección. Momento en el cual el Consejo de Administración se encontraba en un punto de inflexión: seguir centrados solo en el ramo de Automóviles o evolucionar. Además, la competencia en Madrid es muy alta, con grandes aseguradoras especializadas. Por ello, decidimos que el modelo centrado exclusivamente en vehículos no era el más óptimo. Reflexionamos sobre cuál debía ser nuestro enfoque. Y, como mutua, teníamos que priorizar las necesidades de los mutualistas. Por tanto, nos propusimos ofrecerles soluciones más amplias. Incorporamos nuevos ramos: hogar, comercio, salud, accidentes, decesos, mascotas, movilidad…
FRANCISCO DE LA PUENTE.– ¿Y también apostasteis por ampliar vuestros canales de distribución?
JAVIER DE ANTONIO.– Sin duda. Hasta entonces, comercializábamos exclusivamente desde oficinas situadas en la Comunidad de Madrid, pensadas para atender a nuestros mutualistas de manera presencial. Decidimos abrir una oficina en Barcelona y puntos de venta en Valencia y Girona, y tenemos previsto ampliar nuestra presencia en el País Vasco y Andalucía el próximo año. Además, contamos con el canal telefónico para dar soporte a clientes y mutualistas en venta y postventa. También hemos abierto al canal de corredores, aunque seleccionando perfiles concretos, buscamos corredores de tamaño medio.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Eso es interesante, porque parece que si no eres top cinco ya no tienes mercado ni negocio suficiente. Eso pasa también, a veces, en la Pericia, que la gente piensa que, si no formas parte de un gran gabinete, no tienes posibilidades de negocio. Bien manejado o analizado, hay negocio para todos.
JAVIER DE ANTONIO.– Absolutamente. En el mundo de los brokers, en el de la Pericia, en los talleres, en los proveedores en general… Hay espacio, pero hace falta análisis y posicionamiento. No se trata de replicar el modelo del número uno, sino de encontrar tu propio espacio competitivo. Nosotros no trabajamos por ranking. Nos debemos a nuestros mutualistas. Por eso, una de nuestras decisiones clave fue construir una oferta completa para ellos, con todos los ramos que cubran sus necesidades. Hoy, nuestra cartera sigue siendo mayoritariamente de automóviles, pero ya representa el 85 %, frente al 97 % de hace cinco años. La idea es que en unos años se sitúe en torno al 70 %-75 %, equilibrando los pesos.
JAVIER DE ANTONIO: «La confianza es fundamental. Cuando contactamos con un proveedor, no buscamos una relación a corto plazo. Queremos socios con los que crecer. Y eso requiere un entendimiento mutuo»
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Y en lo que nos afecta a los profesionales de la Pericia, ¿cómo trabajáis con los Peritos? ¿Tenéis red propia o tenéis colaboradores?
JAVIER DE ANTONIO.– Tenemos ambos modelos. Contamos con peritos colaboradores y también con una red propia de peritos que forman parte de la estructura de la compañía. Esta red interna está centrada en Madrid, donde se gestiona su operativa.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Con la teleperitación se facilitan las cosas, ¿no?
JAVIER DE ANTONIO.– Así es. Un porcentaje importante de nuestras peritaciones se realizan de forma remota, lo cual optimiza tiempos y costes. Además, colaboramos con gabinetes externos para apoyar cuando es necesario. Es un sistema mixto, eficiente y flexible.
Confianza en los proveedores
FRANCISCO DE LA PUENTE.– O sea, lo tenéis interiorizado en la estructura de la empresa. ¿Y cómo veis las relaciones con los Peritos? Me refiero a que el sector asegurador lleva unos años trabajando con primas, podemos decir, casi congeladas, lo que provoca, lógicamente, que los proveedores trabajen también con precios congelados. Y eso puede generar tensiones.
JAVIER DE ANTONIO.– La confianza es fundamental. Cuando contactamos con un proveedor, no buscamos una relación a corto plazo. Queremos socios con los que crecer. Y eso requiere un entendimiento mutuo. Es esencial que los peritos comprendan nuestra filosofía. No basta con hacer un trabajo técnico: representan a la compañía ante el mutualista, y por eso deben compartir nuestros valores de atención, servicio y rigor. Lo mismo sucede con cualquier proveedor: si envían a un reparador que no cumple los plazos o el trabajo que realiza no es el adecuado, la imagen que se daña es la de MMT Seguros. Por eso, cuando establecemos una colaboración, lo primero que hacemos es explicar qué buscamos y qué esperamos de la relación. Y también escuchar.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Es interesante lo que dices porque, precisamente, en la Pericia hay una falta de esa comunicación que me estás contando. Es necesario que haya una relación de qué es lo que yo quiero, qué es lo que yo necesito, qué es lo que tú me das y así mutuamente, y vamos adaptándonos también a los cambios. Tiene que haber más comunicación y más intercambio, ya que a veces en la Pericia vemos que todo nos lo encargan para ayer por la mañana sin habernos avisado. Y eso nos genera la imposibilidad de hacerlo bien.
JAVIER DE ANTONIO.– En MMT actuamos según esa filosofía. Te pondré un ejemplo: en cada siniestro enviamos una breve encuesta de respuesta rápida. Hoy por hoy tenemos un 98 % de satisfacción en la resolución de siniestros. Esa satisfacción indica que la cadena de valor –compañía, perito, reparador, asistencia– está funcionando correctamente. Para mantener ese nivel, tenemos reuniones periódicas con nuestros proveedores: cada tres meses, o cuando detectamos la necesidad de hacer determinadas mejoras o ajustes, hablamos las cosas con franqueza y actuamos con rapidez.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Tienes que divulgar esta idea, que nos gusta. Y que se convenza todo el sector de ello.
FRANCISCO DE LA PUENTE: «Tiene que haber más comunicación y más intercambio, ya que a veces en la Pericia vemos que todo nos lo encargan para ayer por la mañana sin habernos avisado. Y eso nos genera la imposibilidad de hacerlo bien»
PERICIA.– ¿Os reunís con los proveedores cuando hay barreras, cuando surgen problemas, cuando hay que prepararlos? ¿U os reunís para planificar también, para programar, para decirles lo que vais a querer a futuro?
JAVIER DE ANTONIO.– Ellos conocen nuestra filosofía de actuación, que es clara y muy transparente. Y yo no me canso de repetirla. Por ejemplo, cuando empezamos a trabajar Hogar, hemos tenido que reciclar algunos peritos internos, y también hemos tenido que buscar peritos que tengan conocimientos.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Es interesante la forma de trabajar. A veces se tiene la sensación de que todo es igual, que todos los seguros y todas las compañías son iguales, pero no es así.
JAVIER DE ANTONIO.– En una empresa pequeña es más fácil llevar a cabo iniciativas que en una empresa más grande donde tienes excesivas capas. Aquí decides un tema con nuestro director de de Prestaciones, por poner un ejemplo y a los 10 minutos este tema está implantado. En una empresa más grande, hay más complejidad.
Siempre les digo a los comerciales que es una ventaja enorme el que no vendamos solo Automóviles, que podamos vender Hogar, Comercio, etc. porque así el cliente no tiene una oferta solo de Automóviles, tiene una oferta donde tiene varios productos. En la medida que seamos capaces de complementar nuestros productos con nuestros mutualistas, estamos convencidos de que le daremos un mejor servicio y tendremos una mayor fidelidad.
Compensar la siniestralidad
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Además, cuando sube la siniestralidad del Automóvil, puedes compensarlo con la de Hogar.
JAVIER DE ANTONIO.– Así es. Si nos vamos al sector, en los mejores momentos la siniestralidad del Automóvil ha estado entre un 68 % y un 70 %, y la de Hogar, incluso con fenómenos como las danas y el cambio climático, se sitúa entre un 58 % y un 60 %, por lo que el margen es importante. En Comercio es algo más alto, alrededor del 67 % o 68 %, pero sigue siendo manejable. Y Accidentes es un ramo excelente, con una siniestralidad del treinta y tantos por ciento.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Accidentes tiene una siniestralidad mucho más conocida y en Decesos puedes afinar más. Pero claro, en Autos, según vaya la economía…
JAVIER DE ANTONIO.– El ramo de Automóviles, cuando yo empecé en este sector, representaba el 80 % de la cartera de muchas compañías no vida. En la actualidad esta situación ha cambiado.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– No solo ha cambiado eso. También la resolución de los siniestros y el papel de los Peritos y su implicación también es muy diferente.
JAVIER DE ANTONIO.– La intervención del Perito es fundamental, no solo en Autos, sino en siniestros industriales, pequeñas y medianas empresas o grandes riesgos. Si interviene rápido y bien, se evitan importantes costes y se paga lo correcto.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Y después vas a facilitar la resolución más rápida del siniestro, lo que hace que la persona que ha sufrido un siniestro industrial pueda tener viabilidad para volver otra vez a arrancar su negocio. Si todo se demora, si no facilitan unos y otros las cosas, la empresa acaba, a lo peor, cerrando cuando tenía una viabilidad.
JAVIER DE ANTONIO.– Exactamente. Además, el perito también tiene un papel muy relevante como asesor. Puede sugerir medidas de seguridad que eviten siniestros futuros. Pero ahí entramos en conflicto con un obstáculo habitual: el precio de la póliza.
PERICIA.– Tenemos un reto, como sector, que es intentar convertir el conocimiento que el Perito adquiere en el siniestro en prevención en la fase de contratación. Aquí siempre hemos tenido un gap que, desde el punto de vista de los Peritos, no sabemos cómo se puede afrontar, porque te encuentras muchísimas dificultades. Primero, que el mercado no lo conoce o no lo valora, el Perito no tiene tiempo para convertirse en ese asesor necesario y, al final, no existe un mecanismo que, de todo ese conocimiento del siniestro, se convierta en prevención en la entidad para su propio bien.
JAVIER DE ANTONIO.– Tendríais que hacer un poco de pedagogía con las propias compañías. Por ejemplo, en mi anterior etapa profesional teníamos gestores de riesgo en nómina, empleados de la compañía que verificaban riesgos. Teníamos un equipo en cada dirección territorial de ingenieros que verificaban riesgos y, donde nosotros no podíamos llegar o necesitábamos asesoramiento especializado, recurríamos a peritos especialistas y gabinetes periciales. Lo digo porque nosotros estamos de acuerdo, nos interesa reducir uno, dos o tres puntos la siniestralidad, pero, sobre todo, tener la conciencia tranquila de que el seguro estaba bien hecho. Pero, al final, repito, chocamos siempre con lo mismo: el precio del seguro.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Es que, en general, uno entiende que la madera maciza cuesta más que la chapada, y que hay calidades de madera, calidades de suelo, calidades de coches… Todo el mundo distingue un coche de alta gama, de media gama o de baja gama, y, sin embargo, en el seguro la gente piensa que es todo igual. Y no lo es: es un producto y, como todos los productos, los hay mejores, regulares o peores. Y, claro, hay quien compra un producto que no es el mejor.
JAVIER DE ANTONIO.– Como ocurre a veces, que algunos clientes se compran un coche de una determinada cantidad y cuando les dices que el seguro es tanto, se quejan.
FRANCISCO DE LA PUENTE.– Pero la gente muchas veces no piensa eso, no lo entiende o no lo quiere entender…
