En esta segunda parte de la mesa redonda sobre transparencia, Javier Tera (Reale Seguros), José María Plaza (IMEUREKA), Ana Muñoz (Ponce y Mugar y Cojebro); Marisa Protomártir (ASUFIN) y Fernando Muñoz Echeverría (CEPETEC), moderados por Francisco de la Puente (APCAS) y Juan Manuel Blanco (INESE), abordan aspectos como la transparencia en el proceso del siniestro y cómo esta afecta a la imagen del sector asegurador. También se habló sobre la propia transparencia del cliente hacia la compañía o el sector en general y se destacó el papel del perito y de su informe.
En la mesa se propuso establecer un lenguaje común y claro entre las compañías para facilitar la comprensión de los seguros. Aunque se reconoció que el 80% de los siniestros se resuelven eficazmente, el 20% restante genera insatisfacción por falta de información y mala coordinación entre los actores implicados. También se destacó la necesidad de mejorar las herramientas digitales del perito para que pueda centrarse en su labor técnica y no en tareas administrativas.
JUAN MANUEL BLANCO.- En cuanto a la transparencia en siniestros, especialmente en su resolución, creo que se tiende a amplificar los casos problemáticos, lo que perjudica la imagen del sector. No hemos hecho suficiente esfuerzo por mostrar lo contrario: situaciones en las que el seguro ha sido clave para que una empresa vuelva a operar. He visto muy pocos casos en los que se comunique que, gracias al seguro, una compañía ha podido retomar su actividad.
FERNANDO MUÑOZ.- En el ámbito de las pymes, hemos comenzado a realizar inspecciones en riesgos pequeños que antes no se evaluaban. El cliente pyme suele percibir estas inspecciones como un servicio, no como una intromisión. De hecho, suelen agradecerlas y pedir recomendaciones para mejorar.
En España, las pymes representan el 80% del tejido industrial, y en general, entienden estas acciones como una ayuda. Aunque se ha avanzado mucho, la insatisfacción sigue siendo un motor de crítica. Por eso, se dice que el seguro o los bancos no son transparentes, aunque muchas de esas mejoras requieren también el compromiso del cliente.
JAVIER TERA: «¿Tenemos cosas por mejorar? Por supuesto. ¿La transparencia es clave? Sin duda. Pero también debemos reconocer lo bien que funciona el sector en España: comunicación, valoración e indemnización»
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Me pregunto si también hay transparencia por parte del cliente. Hablamos mucho de la transparencia del corredor o de la aseguradora, pero ¿el consumidor expresa realmente lo que quiere o necesita? ¿En las encuestas de satisfacción posteriores hay claridad, o también falta transparencia por parte del cliente?
JAVIER TERA.- El precio es el principal criterio del cliente al contratar un seguro. Mejorar la transparencia requiere normas claras y un lenguaje común en el sector. No se trata de comparar quién lo hace mejor o peor, sino de que todos hablemos el mismo lenguaje. Una guía de buenas prácticas y una forma de comunicar unificada, ayudaría al cliente a elegir con mayor claridad. Es fundamental concienciar al cliente para que vea el seguro como útil y no solo obligatorio.
JUAN MANUEL BLANCO.- ¿Sabes lo que ocurre? Que no sabe lo que se pierde o se puede perder por no tener un seguro.
ANA MUÑOZ.- Cuando un cliente viene buscando precio, especialmente en seguros multirriesgo de hogar, prefiero que asegure bien su casa y no asegure joyas y que proteja bien el resto. Si gran parte de la prima se destina a joyas, es mejor excluirlas. Prefiero que se pierdan unos anillos a que el cliente se quede sin cobertura de responsabilidad civil y tenga que pagar cientos de miles de euros si ocurre un incendio. En cualquier multirriesgo, si hay que ajustar el precio, hay coberturas que se pueden reducir o eliminar, pero otras son imprescindibles. El continente debe estar bien asegurado, y la responsabilidad civil debe ajustarse a la vivienda y su entorno. Hay que adaptar y educar al cliente, como decía antes, evangelizar, para que sepa distinguir lo esencial.
JOSÉ MARÍA PLAZA.- Volviendo al tema de siniestros, ¿un cliente qué quiere, transparencia o quiere eficacia? ¿O quiere las dos cosas? Personalmente, prefiero eficacia: que me resuelvan el siniestro sin complicaciones y que me paguen lo justo. Eso es lo que valoro. Si el corredor o la compañía hacen bien su trabajo, perfecto.
El 80% de los siniestros se resuelven correctamente, y muchas veces el cliente ni se entera del trabajo del corredor. El problema está en el 20% restante, donde sí se necesita transparencia y eficacia. En esos casos, el proceso puede ser confuso: el perito llega, no se identifica claramente, no responde preguntas, toma notas y se va. Luego, no sabes si la compañía te va a llamar, si vendrá un reparador, si hay franquicia, si la indemnización es completa… Falta coordinación y claridad entre todos los actores involucrados. Ahí es donde debemos incorporar más tecnología e inteligencia artificial. Cada compañía usa programas distintos, y el perito tiene que adaptarse a todos. No hemos logrado una solución común, como la que se está desarrollando con los brókeres en el EIAC de Tirea. Esta falta de estandarización complica los plazos, los ciclos de servicio y la comunicación con el cliente. En ese 20% de casos, aún queda mucho por mejorar.
ANA MUÑOZ: «Con el informe pericial, llamo al cliente y le digo que ya tengo la información pericial. Lo ideal sería que la compañía elaborara un informe específico para el cliente, a partir del informe pericial. Ese documento sí podría compartirse con el cliente»
ANA MUÑOZ.- En esto, voy a apostar por las aseguradoras. Es cierto que entre el 80% y el 90% de los siniestros se resuelven rápidamente, se pagan sin discusión. Pero en los casos donde sí hay discrepancias, no entiendo por qué, si el perito va un lunes, no entrega el informe hasta el siguiente lunes. Supongo que tiene una semana muy cargada y necesita el fin de semana para redactarlo. Ya ahí perdemos una semana.
Lo positivo es que ahora, a diferencia de hace años, el informe está disponible el mismo lunes. Antes, ni siquiera sabías si el informe existía; tenías que llamar y el tramitador apenas te daba información. Hoy, en mi correduría, tengo acceso directo al informe, que sirve tanto para que la aseguradora pague como para que yo pueda informar al cliente.
JOSÉ MARÍA PLAZA.- ¿Y por qué el cliente no puede tener la peritación?
ANA MUÑOZ.- ¡Uy, eso sería una revolución! El perito actúa como representante técnico de la aseguradora. Lo contrata y le paga la compañía para que evalúe las causas y el alcance del siniestro, por tanto, su informe pericial se emite para la aseguradora, que es quien lo necesita para decidir si procede, o no, la cobertura y cuánto debe indemnizar. Y está trasladárnoslo a nosotros, porque el cliente no es el destinatario natural de ese informe, aunque sí tiene derecho a conocer sus conclusiones porque le afectan directamente y desde la correduría se lo explicamos bien por partidas.
JOSÉ MARÍA PLAZA: «En transparencia se ha avanzado mucho, aunque siempre queda camino por recorrer, porque el mundo cambia y nosotros tenemos que adaptarnos. Pero, además de transparencia, también hay que hablar de eficiencia y eficacia. La transparencia es fundamental, pero sin eficacia, no sirve de mucho»
FERNANDO MUÑOZ.- Hoy en día sí explicamos las cosas. Os cuento una anécdota personal: cuando trabajaba en el gabinete de mi padre, estaba explicando por teléfono a un cliente por qué su siniestro no estaba cubierto. Al colgar, mi padre me preguntó qué estaba haciendo. Le dije: «Explicarle lo que ha pasado». Si el cliente te abre su casa, tiene derecho a recibir explicaciones.
Creo que el término «transparencia» se usa porque suena bien, pero en realidad hablamos de incertidumbre. Por experiencia, cuando explicas claramente lo que va a ocurrir, todo fluye mejor. Si le dices al cliente que tendrá el baño patas arriba durante tres semanas, y eso se cumple, lo acepta.
El problema es que muchas veces no se dice nada por miedo a equivocarse, cuando en realidad se está haciendo bien. Levantar un baño en menos de tres semanas es imposible.
La clave está en eliminar incertidumbres explicando mejor, con un lenguaje común, para que el cliente entienda el proceso, esté o no cubierto, haya o no infraseguro. Lo importante es que no se sienta perdido en cada paso.
Por lo tanto, desactivemos las incertidumbres del mercado a base de explicar mejor, explicar todos igual, normalizar ciertas cosas para que los consumidores de seguro terminen teniendo la sensación de que, cubierto o no, y a infraseguro o no, no voy a estar en una barbacoa durante tres meses porque cada paso es nuevo.
JUAN MANUEL BLANCO.- ¿Sabes la diferencia? Que le has respondido. Aunque no le guste la respuesta, pero le has dado respuesta. Ya tiene un marco temporal, aunque sea dos meses.
JAVIER TERA.- A lo largo de la última década, el perfil del cliente ha experimentado una evolución significativa, incorporando medios digitales y ampliando los canales de comunicación con las compañías. Es importante resaltar la cadena de valor en la gestión de siniestros, que comprende desde la ocurrencia hasta la indemnización, un proceso que presenta cierta complejidad. Actualmente, en el 80% de los casos, la intervención del perito se realiza de forma casi inmediata, gracias a soluciones como la videoperitación, permitiendo la emisión del informe en tiempo real.
Respecto al rol de los tramitadores, su aporte esencial se encuentra en la gestión de siniestros complejos, que representan entre un 10% y un 20% de los casos, donde el acompañamiento al cliente es fundamental. En situaciones más sencillas, basta con una adecuada organización. Sin embargo, existen circunstancias en las que es necesario explicar al cliente procedimientos específicos para la correcta reparación del siniestro.
FERNANDO MUÑOZ: «Hay que lograr es que ese esfuerzo de las entidades y mediadores por hacer las cosas bien se perciba como valor añadido. Que el cliente lo perciba como algo bueno y prefiera pagar un poco más por un mejor servicio»
JUAN MANUEL BLANCO.- Y en ese proceso de transparencia, también debería incluirse una retribución adecuada al colaborador, para que pueda prestar un buen servicio.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- José María ha tocado un punto clave: la transparencia en la resolución del siniestro. Hay tres niveles: el gran siniestro, donde hay mucha transparencia, comunicación fluida, peritos por ambas partes, gestores de riesgos, y profesionales bien formados. El segundo, una franja intermedia, que también está bastante trabajada. Y, finalmente, el 80% restante, que se resuelve de forma automática, pero donde sería deseable más fluidez informativa.
Muchas veces el asegurado no sabe qué garantías tiene, si tiene derecho a coche de sustitución, etc. Tiene que preguntar, moverse, y eso sobrecarga al perito, que va con poco tiempo.
En siniestros grandes, el perito tiene tiempo para explicar. En los pequeños, no. Por eso se va rápido, porque tiene que atender muchos casos. Esa parte informativa debería reforzarse, ya sea con inteligencia artificial desde la aseguradora o a través de los corredores.
Además, hay un déficit de información: el cliente no sabe si quien le llama es el perito, el reparador o el tramitador.
Las aseguradoras y los corredores tienen la responsabilidad de mantener informado al cliente sobre sus derechos y opciones. Y eso aún debe mejorar.
FRANCISCO DE LA PUENTE: «Estamos confundiendo informe con información. El cliente no necesita todo el detalle técnico del perito, pero sí saber qué se le va a reparar. No basta con que aparezca alguien con un mono y un martillo sin explicar nada»
FERNANDO MUÑOZ.- Como perito, mi remuneración no mejora necesariamente porque me paguen más. Yo tengo más tiempo para ser más transparente y desactivar más la incertidumbre si los sistemas informáticos que uso tienen buenas comunicaciones, son eficientes, y así el cliente tendrá la información antes y mi trabajo será más rentable. Y como es más rentable, lo hago mejor.
Hoy en día, no se trata tanto de dinero. Incluso puede que trabajemos menos, pero con más eficacia. Así, podría asumir siniestros que actualmente no puedo gestionar por falta de tiempo, y aprovecharlos para educar al cliente, mejorando la percepción de mi marca.
Si logramos mejorar y normalizar la comunicación, optimizando los tiempos, no se trata de que todas las compañías hagan lo mismo —eso sería desnaturalizar el mercado—, pero sí podemos establecer ciertos estándares comunes.
En el caso de los peritos, que es lo que conozco bien, mejorar las comunicaciones y la gestión digital mediante herramientas como la inteligencia artificial permitiría dedicar el tiempo a lo que realmente aporta valor: el análisis técnico y la reducción de incertidumbre.
Cuanto más tiempo pasa un perito ordenando fotos en su despacho a las siete de la tarde para subirlas a una plataforma, peor.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Y mientras tanto, muchos corredores llaman al perito porque no han recibido el informe: «¿Ya lo hiciste? ¿Ya lo mandaste?»
JOSÉ MARÍA PLAZA.- Yo no quiero que me inunden con comunicaciones de la aseguradora. Lo que necesito es transparencia con eficacia. Que me informen claramente sobre lo que está ocurriendo y qué debo hacer en cada fase del siniestro.
Por ejemplo, si hay una franquicia que aplicar, si me van a indemnizar, si tengo que llevar el coche al taller o si ya lo están reparando y falta algún detalle, o cuándo me lo van a entregar.
Eso es lo que realmente me aporta valor, porque me permite organizarme. Lo mismo aplica a siniestros en el hogar o en cualquier otro ámbito.
MARISA PROTOMÁRTIR: «La función de los mediadores en orden a facilitar comunicación y transparencia es transcendental»
MARISA PROTOMÁRTIR.- Desde el punto de vista del consumidor, creemos que la transparencia debe alcanzar esta fase también y que ello no resulta incompatible con dar una respuesta ágil y eficaz en la resolución del siniestro, que es la finalidad de la concertación de un seguro. En este punto, la transparencia debe alcanzar a las explicaciones pertinentes que aclaren por qué si, o por qué no, se estiman los daños y los criterios de valoración.
