Pericia y Actualidad Aseguradora organizaron a finales de mayo una mesa redonda con el título “Independencia de la pericia y asesoramiento al cliente”, en la que se debatió sobre el carácter independiente y objetivo que debe marcar la actitud del Perito de Seguros. Entre los aspectos abordados, se habló de para quién trabaja el Perito, si para la aseguradora o para el cliente, si los informes periciales deben estar también a disposición del asegurado, o de cuáles son exactamente las labores del Perito y si debe ir más allá de la propia emisión del dictamen.
Moderada por Juan Manuel Blanco, director Editorial y de Estudios de INESE y Francisco de la Puente, presidente de APCAS, en la misma participaron Ana Franco de Sarabia, directora general de SEDGWICK; Francisco Martín, responsable de la Red Pericial de Mutua Madrileña; Jaime Barea, director corporativo de Asociación Nacional de Vendedores de Vehículos a Motor, Reparación y Recambios (GANVAM) y Félix Benito, secretario general de la Sección Española de la Asociación Internacional de Derecho de Seguros (SEAIDA). A ellos se uniría posteriormente Carlos Alonso, gerente de APCAS y director de la revista Pericia.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- El artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro dice que el asegurador está obligado a satisfacer la indemnización al término de las investigaciones y peritaciones necesarias para establecer la existencia del siniestro. Pero, os pregunto, esa peritación, ¿es al servicio del asegurador o del asegurado?
ANA FRANCO DE SARABIA.- El ámbito en el que nos movemos en Sedgwick es probablemente diferente del que se mueven mis demás compañeros de mesa, que están más centrados en el mundo del automóvil, en el que los contratos de seguro son diferentes y son más bien contratos de adhesiónen los que hay poco margen de negociación. El asegurado no tiene tanta fuerza como a veces en otros ramos del aseguramiento en el que nosotros trabajamos, donde hay grandes corporaciones y posiblemente más equilibrio, más balance de fuerzas. A la hora de plantearnos para quién trabajamos, el asegurador o el asegurado, aunque parezca idealista, yo diría que trabajamos en pos de la verdad, de una manera imparcial.
¿Que trabajamos para el asegurador, que es el que nos paga? El bróker y el asegurador dirían que sí, pero como es con el dinero de las primas, en realidad, creo que estamos trabajando para los dos.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Félix, ¿cómo lo ves desde el punto de vista del abogado del consumidor? El Perito que recibe el encargo de una compañía ¿para quién perita? ¿Tendría que ser público su informe? Y al revés, si el perito va por un asegurado ¿también debería de tenderse a facilitar esa pericial a la compañía o son armas que cada uno tiene después para negociar?
FÉLIX BENITO.- Hay que distinguir el producto de lo que es la prestación de un servicio. El producto se vincula al contrato mientras que el servicio deviene de la prestación comprometida del asegurador por el producto, el contrato de seguro. El Perito de Seguros forma parte de la prestación del servicio del asegurador comprometida en cumplimiento del contrato de seguro. En el contrato de seguro las partes son el asegurador y el cliente, en el cual el Perito cumple una labor de verificación del siniestro dictaminando su consecuencias según su pericia. Esa labor del Perito a la compañia también lo es al cliente, en virtud del contrato y del servicio comprometido.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- O sea, tú crees que el Perito da servicio a las dos partes.
FÉLIX BENITO.- Su servicio está dentro de la relación entre el asegurado y el asegurador. El Perito es un profesional que de manera independiente da certeza sobre conocimiento técnicos mientras que los abogados intentamos dar seguridad jurídica. Esa es la diferencia esencial, según mi saber y entender, entre la figura del Perito de Seguros y un abogado.
FRANCISCO MARTÍN.- El perito está en el centro de todo. Yo he sido perito durante 20 años y creo que cumple un papel de asesoramiento a todas las partes. ¿Dónde está la clave de su trabajo? En la independencia de juicio, la lealtad y la diligencia. En mi etapa como perito, me he sentido totalmente libre para valorar los siniestros y realizar esa labor de asesoramiento a todas las partes de forma independiente. Es fundamental el expertise técnico y el asesoramiento para ofrecer una solución satisfactoria, como digo, a todas las partes, siempre alineada con la independencia, la objetividad y la lealtad. Es una herramienta de entendimiento.
¿Peritación o interpretación?
JAIME BAREA.- La figura del Perito es central, indispensable, y diferenciaría entre independencia y objetividad porque es un matiz importantísimo. Siempre he defendido que dos siniestros exactamente iguales en el mismo vehículo deberían ser objetivamente valorados de la misma manera. Otra cosa es que luego el Perito adopte la función, no de peritar objetivamente ese daño, sino de interpretar las circunstancias del siniestro, la póliza o seguir unas instrucciones de determinado tipo de la aseguradora. Pero eso ya no es, en mi opinión, pericia y objetividad en busca de la verdad, sino gestionar un siniestro.
ANA FRANCO DE SARABIA.- El alcance de nuestra labor está determinado por el mandato pericial, pero hay que tener en cuenta que hay compañías con estilos diferentes, incluso hay países con estilos diferentes. En Francia a un Perito no se le ocurre interpretar una póliza. En España, según qué compañías, esperan que interpretes la póliza, que hagas una propuesta de in- demnización, mientras que otras no. Y, de hecho, también sabemos que si vamos a juicio nos preguntarán por nuestra capacitación técnica para opinar sobre un asunto, pero no podremos interpretar coberturas.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Ana, has tocado un tema que es una característica un poco particular del Perito en España, que tiene unas labores añadidas a la pura de determinación de las causas y el daño en relación al siniestro.
ANA FRANCO DE SARABIA.- Sí, aplica coberturas, aplica límites, pero solo si nos lo solicitan y sabiendo que solo estamos proporcionando asesoramiento no vinculante.. Un ejemplo sería la frase que todos conocéis de “hacemos una propuesta que sometemos a sus superiores criterios”. Hay una cierta indefinición en la labor del Perito y nuestra labor va hasta donde llega nuestro mandato.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Lo que dices es que también a veces se nos piden diferentes opiniones según quién nos pide la opinión.
ANA FRANCO DE SARABIA.- Exactamente lo que varía es el alcance de nuestra opinión (tasación, cobertura,…) pero sí, es así.
FRANCISCO MARTÍN.- Las labores periciales no son matemáticas. Eso es algo objetivo. Efectivamente, la valoración de las consecuencias de un siniestro puede no ser la misma para dos profesionales distintos.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Pero hay gente que piensa que solo hay una solución posible, definitiva y completa.
FÉLIX BENITO.- No, igual que en Derecho. Creo que en las soluciones hay dos partes, cada uno puede defender su parte tan legítima y sus postulados son tan válidos como el resto. Por eso es importante ofrecer una negociación, una mediación. El Perito ofrece el diálogo a las partes para que lleguen a ese entendimiento, que muchas veces no ha podido darse y que con una persona externa, de manera independiente y con cualidades técnicas, puede lograrse.
FRANCISCO MARTÍN.- La labor pericial, como os indicaba, no es matemática pura. Esto no es tan fácil como poder decir “aplico una fórmula y este es el resultado”. Muchas personas no conocen en profundidad los aspectos técnicos que centran la actividad pericial, por lo que a veces ese asesoramiento también es importante e incluso se demanda por parte del asegurado.
Tecnología
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Y en cuanto a la utilización de la tecnología, como la teleperitación o la tecnología casi de sustitución, ¿dificulta esa independencia al utilizar información que recibe de herramientas que no controla?
JAIME BAREA.- Como Ana decía, cada compañía tiene su estilo, sus procesos y se enfrenta de formas diferentes a los siniestros. Incluso hay Peritos que trabajan para diferentes compañías y el mismo Perito trabaja con diferentes procesos, herramientas, tecnologías diferentes, con lo cual fíjate la dificultad para que esa misma persona perite de la misma manera el mismo daño, pero el objetivo debería ser ese.
FÉLIX BENITO.- En todas las profesiones, aparte del deber de diligencia, la formación general y específica resulta esencial. En el caso de la Pericia Aseguradora, además de formación permanente y actual, resulta prioritaria la suma de la experiencia profesional.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Sin formación, no hay independencia de juicio: la formación es una exigencia para poder tener independencia.
FÉLIX BENITO.- La formación supone tener conocimiento. Si uno no tiene formación, no dispone de conocimiento técnico, científico, jurídico…
ANA FRANCO DE SARABIA.- En Sedgwick tendemos a decir que ser Perito es un oficio. Es decir, es difícil salir de una universidad siendo Peritos, se aprende andando, se aprende en un gabinete y el título de ingeniero se adquiere en la universidad y la experiencia de convertirse en Perito se adquiere peritando.
FRANCISCO MARTÍN.- He acudido a juicios como perito y, en sala, se pone de manifiesto la carga de prueba que tiene nuestro expertise técnico, siendo este una pieza clave.
CARLOS ALONSO.- Volviendo al tema de la interpretación, si el mandante no puede condicionar el resultado de la pericia, pero el Perito tiene que interpretar algo interpretable como es un contrato de seguro, cuando tiene que interpretar, ¿a favor de quién tiene que hacerlo? ¿Qué criterios debe seguir para interpretar?
FRANCISCO MARTÍN.- Lo decía al principio Ana, tiene que interpretar con rigor, independencia y lealtad, en favor de la verdad.
FÉLIX BENITO.- Estamos sujetos a la ética y a la deontología profesional, nos debemos de ajustar a nuestra profesión, a nuestro criterio.
ANA FRANCO DE SARABIA.- A veces interpretamos, pero la decisión es de la compañía, podemos hacer un informe, ¿no?, interpretar, aplicar la póliza, pero luego la compañía se reserva su decisión.
CARLOS ALONSO.- Si el importe líquido de la indemnización que tiene que hacer el Perito según la ley puede depender de las coberturas, en función de unas coberturas, la propuesta de indemnización puede ser una o puede ser otra, ¿eso no es contradictorio con el hecho de que en el juicio al perito se le tenga absolutamente prohibido entrar en el terreno de la cobertura, cuando realmente la tiene que aplicar para hacer lo que la ley dice que tiene que hacer?
ANA FRANCO DE SARABIA.- Sí, hay una contradicción y tenemos que vivir con ella, pero, bueno, en el día a día sí que aplicamos coberturas, pero también hay un diálogo con la compañía. También, durante el proceso pericial se va hablando con la compañía, esta te orienta, te da su opinión y eso te ayuda a hacer una propuesta de liquidación en base a coberturas, siguiendo el criterio, en este caso, de tu mandante.
Sin pautas de las aseguradoras
JUAN MANUEL BLANCO.- Enlazando con esto de la independencia y con lo que acabas de decir, quería preguntaros si hay alguna compañía que os haya marcado la pauta de por dónde tiene que ir el dictamen. Y eso es válido también para los talleres. Y también me gustaría saber, ¿en Mutua Madrileña, a la red de peritos, le marcáis dónde debe terminar o hasta dónde puede llegar el informe pericial?
FRANCISCO MARTÍN.- La compañía no influye: el perito hace su informe de forma totalmente independiente. Así trabajan los profesionales de Mutua Madrileña: en sus análisis, reflejan sus conclusiones, según su conocimiento técnico. Por su parte, la propuesta de indemnización económica la hace la compañía, en la mayoría de los casos, basada en la pericia.
ANA FRANCO DE SARABIA.- Creo que las compañías son profesionales, prudentes y quieren dar un servicio al cliente. Todas son conscientes de lo que vale cada póliza, cada cliente, y quieren darle un trato justo o eso deberían. Pero presiones al Perito creo que, en general, no. Trabajamos con gente seria.
JAIME BAREA.- En ese punto, los talleres saben de coches, saben de daños, saben destripar un vehículo, saben lo que le ha ocurrido… Desde el punto de vista indemnizatorio, creo que un Perito y un taller mecánico se pondrían fácilmente de acuerdo. Y yo ahora os lanzo una pregunta a vosotros, ¿es labor del Perito determinar si el daño incluye el IVA o no?, ¿determinar si el recambio que debe ser utilizado es uno u otro?, ¿determinar si merece esa pérdida de movilidad un coche de sustitución? Determinar porque, claro, si al margen del concepto indemnizatorio, si somos proveedores de una factura de reparación, la factura incluye una mano de obra, unos tiempos de reparación que están baremados o más o menos baremados, un recambio… pero tendremos que interpretar las coberturas contratadas porque el asegurado ha pagado A, B, o C, y en función de lo que he pagado merecerá A, B o C. Entonces, ¿es labor del perito eso? Tendríamos que tener clara esa información de cuándo tienes la gorra del perito o cuándo tienes la gorra del tramitador o gestor del siniestro.
ANA FRANCO DE SARABIA.- Y también podemos ser gestor de siniestros, también lo somos a veces.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Has tocado un tema interesante. El trabajo del Perito para los clientes ha pasado de acabar en la parte técnica, en decir este es el daño y después el que tenga que pagar, pagará el daño nuevo, reposición o lo que corresponda. Se le ha ido aumentando la carga administrativa y ahora opina si es reparable, si no es reparable, dónde es reparable, cómo es reparable, si además la devaluación por el desgaste, por el uso, los cambios de mercado, etc. Una serie de cosas que generan más indefinición en el resultado absoluto.
JAIME BAREA.- Creo que, como decía antes Francisco Martín, el informe es del Perito. Él responde a su informe, pero la propuesta de soluciones es de la aseguradora. Esta y sus tramitadores o gestores sabrán lo que están haciendo, en función de la interpretación del contrato, de las circunstancias del seguro, de lo que corresponde o no. Ahora estamos viendo, por ejemplo, el tema de los restos de los vehículos. A mí me sorprende cómo faltan vehículos en los desguaces, pues ahora casi se están pagando verdaderas burradas por los restos y eso complica muchas veces finalizar con satisfacción del cliente.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Pero, en un juicio, ¿el Perito tiene que seguir con su criterio técnico o tiene que ajustarse a la interpretación que están dando los jueces a ese mismo tipo de problema?
FÉLIX BENITO.- Hablábamos antes de formación y experiencia. Los profesionales de la pericia, igual que los abogados, nos ajustamos a la formación y también a la experiencia jurisprudencial, que hace que cambiemos de algún modo nuestro pensamiento. Este, aunque creamos que es el mismo de hace 20 años, no lo es. No lo es porque la sociedad cambia, la técnica cambia, la tecnología cambia y nosotros también nos vamos modulando y el juez igual, se va modulando.
FRANCISCO MARTÍN.- No tengo ninguna duda. El perito debe ceñirse siempre a su criterio técnico. El juez aplica la ley teniendo en cuenta ese expertise técnico que el profesional expone en sala.
JAIME BAREA.- Completamente de acuerdo. Hace años, GANVAM decía lo que valía un coche y el juez valoraba si había enriquecimiento injusto, reparación antieconómica, tercero perjudicado, 30% de afección… Con el paso de los años interpretamos de manera diferente la reparabilidad versus sustitución, con todo esto de la economía circular. Hoy hablamos de esta manera, pero a lo mejor en 30 años vete tú a saber. Por eso debemos todos que estar pendientes a ver cómo evoluciona todo.
Acceso del cliente a la pericial
CARLOS ALONSO.- Al hilo de esto me llama la atención que se ha hablado de transparencia y no ha salido la sempiterna polémica del informe pericial de la aseguradora o del Perito de la aseguradora para el asegurado, ¿sí o no? Y ¿cómo está el asunto de la oferta motivada? Porque he oído que hay prácticas, no muy aconsejadas, que llevan a preparar, a veces, las ofertas motivadas para resolver situaciones.
ANA FRANCO DE SARABIA.- Nosotros entregamos nuestro informe a la aseguradora, que es quien lo ha pedido, únicamente a la aseguradora, eso es así en nuestro mercado. ¿Que en algún momento se decide que es mejor hacerlo de otra manera? Pues nos adaptaremos a las circunstancias de cada momento.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Pero ¿desde el punto de vista pericial no tienes inconveniente en que se transparente a cualquiera de las partes, o sí?
ANA FRANCO DE SARABIA.- Si la aseguradora está conforme, yo no debería tener inconveniente, porque el informe está hecho con un conocimiento técnico, con rigor, y puede soportar la lectura crítica. Pero, una vez más, pues tal y como está ahora mismo el mercado asegurador, yo sé que nuestro infor me pericial, se entrega únicamente a la aseguradora. Lo que haga luego con él, eso es su potestad. Pero no tendría inconveniente porque confiamos plenamente en nuestros informes.
FRANCISCO MARTÍN.- Sale un poco de lo que es mi gerencia, pero les puedo decir que en Mutua Madrileña ponemos a disposición de nuestros asegurados la valoración técnica de los peritos y las ofertas-respuestas motivadas van acompañadas de una explicación que, muchas veces, incluye el párrafo clave del informe pericial.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Pero sí es cierto que no todas las aseguradoras funcionan igual, no hay una homogeneidad en ese tema, ¿no?
JAIME BAREA.- Desgraciadamente, sí que tengo la experiencia de que no todas las compañías funcionan igual y que sería deseable esa mayor transparencia. Quizás sea un asunto para unas buenas prácticas, para compartir en el sector, que aquellos que sí que han apostado por esa transparencia puedan servir de faro para el resto.
FÉLIX BENITO.- Se puede evitar el conflicto, en tanto que el asegurado pueda conocer cuál es la causa que impide la indemnización. No ya que impida, sino que no le den la cantidad en la que cree que se valoran los daños. Por tanto, para evitar la conflictividad y ganar al cliente sería buena esa transparencia. Se lograría la satisfacción del cliente y el asegurador ganaría en fidelidad del producto. Gano en producto, gano en servicio, en virtud de la transparencia y en virtud de mi póliza y mi producto, y así ganaremos todos. Lo comento desde el punto de vista también como cliente porque somos clientes todos.
FÉLIX BENITO: “La transparencia como principio esencial en la relaciones entre el cliente y el asegurador. Contribuye a la mejora en la satisfacción y la fidelidad de la clientela, para así evitar el conflicto entre las partes”
FRANCISCO MARTÍN: “Las labores periciales no son matemáticas. La valoración de las consecuencias de un siniestro puede no ser la misma para dos profesionales distintos”
JAIME BAREA: “Hay Peritos que trabajan para diferentes compañías y el mismo perito trabaja con diferentes procesos, herramientas, tecnologías diferentes, con lo cual fíjate la dificultad para que esa misma persona perite de la misma manera el mismo daño, pero el objetivo debería ser ese”
FRANCISCO DE LA PUENTE: “Sin formación, no hay independencia de juicio, la formación es una exigencia para poder tener independencia”
ANA FRANCO DE SARABIA: “Ser Perito es un oficio. El título de ingeniero se adquiere en la universidad y la experiencia de convertirse en Perito, peritando”
