PERICIA y Actualidad Aseguradora organizaron una mesa redonda para analizar la posición de los proveedores de servicios en la cadena de valor del seguro. En el encuentro participaron representantes de mediadores, reparadores, empresas de asistencia en carretera, peritos y especialistas jurídicos, con el propósito de examinar la naturaleza de la relación contractual con las entidades aseguradoras y su impacto en la calidad del servicio.
En esta primera parte, los intervinientes coincidieron en identificar una asimetría estructural en el poder de negociación entre aseguradoras y proveedores. Según expusieron, dicha asimetría se traduce en condiciones contractuales unilaterales, tarifas insuficientemente actualizadas y ausencia de interlocución efectiva. Este marco, sostuvieron, compromete la rentabilidad empresarial, limita la capacidad de inversión y dificulta la atracción y retención de profesionales cualificados. Asimismo, advirtieron que la presión sobre márgenes termina afectando al asegurado en forma de mayores tiempos de respuesta, reducción de recursos operativos y deterioro de la percepción de calidad del sector.
En la mesa, titulada “Los proveedores de seguros reclaman su lugar”, participaron Rafael F. Merino, presidente de la Asociación Nacional de Empresas de Auxilio en Carretera (ANEAC); Silverio Mayendía, presidente de la Asociación de Reparadores del Seguro (ARSE); Fernando Miguélez, director general de la Asociación Nacional de Vendedores y Reparadores (GANVAM); Jorge Benítez, presidente de Asociación Empresarial de Mediadores de Seguros (AEMES); Luis López-Visús, director general de ESPABROK; Joaquín Ruiz Echauri, socio responsable del área de Seguros y Reaseguros de Pérez-Llorca, y Francisco de la Puente, presidente de APCAS. Todos ellos moderados por Juan Manuel Blanco, director editorial de INESE y Carlos Alonso Fernández, director de PERICIA y director gerente de APCAS.
JUAN MANUEL BLANCO.- ¿Cómo se vive en el día a día el desequilibrio entre proveedores y entidades aseguradoras y qué efectos concretos tiene en la calidad del servicio y en la sostenibilidad de los negocios?
JORGE BENÍTEZ.- Los proveedores constituyen el principal punto de contacto con el asegurado en la fase de siniestro y, por tanto, condicionan la imagen del sector. El desequilibrio se traduce en tensiones operativas, especialmente en entornos con escasez de mano de obra cualificada, como es el caso de los reparadores o de las grúas.
Hemos intentado trasladar a las compañías con las que nos reunimos que, si han tenido dos años de unas subidas de precio impresionantes y han tenido un año récord de beneficios, ¿dónde está ese traslado de márgenes a los proveedores, que son al fin y al cabo los que dan la cara y dan la imagen del sector? Entonces, cambian de tema, te sacan otras estadísticas o te dicen que es que no es tan fácil.
En asistencia en carretera, la prima que repercute en un seguro es mínima comparada con las subidas que ha habido y yo no sé si es que no negocian con vosotros o qué.
Pero el servicio que se está prestando a los asegurados es nefasto. No cuando llega la grúa y recoge el vehículo, que ahí son profesionales. El problema es que no hay grúas.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Has dicho algo clave: no sabes cómo negocian los proveedores con las compañías. Y la verdad es que, en muchos casos, no negocian. Ese es el primer punto de desequilibrio. Las compañías aseguradoras no quieren establecer vías de comunicación, de intercambio, de relación y de negociación para poder coordinarse.
JORGE BENÍTEZ.- En nuestro sector, hemos pasado momentos muy complicados, principalmente por la falta de unión y de representatividad, a pesar de que había instituciones. Y no mejoró hasta que, hace 10 años, aproximadamente, con ciertos cambios por parte de las compañías, la mediación empezó a plantarse, a no firmar contratos. A ello se unió la creación de asociaciones para ser más fuertes, uno de los aspectos que más fuerza nos ha dado, y que igual es lo que os falta a vosotros, buscar la fórmula legal para poder hacerlo.
JORGE BENÍTEZ: «Hemos intentado trasladar a las compañías que, si han tenido dos años de unas subidas de precio impresionantes y han tenido un año récord de beneficios, ¿dónde está ese traslado de márgenes a los proveedores, que son al fin y al cabo los que dan la cara y dan la imagen del sector?»
FRANCISCO DE LA PUENTE.- La cuestión es sencilla: vosotros, los mediadores, generáis ingresos para las aseguradoras; nosotros suponemos un coste. Y cuando el objetivo es mejorar resultados, eso pesa.
Por eso el trato es distinto. A quien aporta negocio se le incentiva con rappels o pluses para que siga vendiendo. En cambio, a quien representa gasto se le intenta reducir. No hay verdadera voluntad de negociar.
Al final, no se prioriza tanto el mejor servicio al asegurado como el equilibrio económico. Y esa diferencia explica por qué la relación con la mediación es más fluida que con los proveedores.
FRANCISCO DE LA PUENTE: «El primer punto de desequilibrio es que las aseguradoras no quieren establecer vías de comunicación, de intercambio, de relación y de negociación para poder coordinarse»
RAFAEL F. MERINO.- Comparto lo que dice Francisco. Las aseguradoras no buscan calidad de servicio para sus asegurados. Ese es el punto principal. Buscan una cuenta de resultados que les sea favorable, y cuanto más, mejor. Nosotros, por desgracia, estamos implicados prácticamente en la imagen de las aseguradoras a la hora de vender sus productos. Si miráis por televisión siempre es la grúa que llega tarde o no llega tarde, que si avisa, que si no avisa…
Hace tiempo trasladamos a UNESPA que había un problema serio y compartido: falta de conductores, un sector poco atractivo, empresas cerrando por falta de relevo. La asistencia 24 horas, 365 días al año, ya no encuentra personal suficiente. Además, el auxilio en carretera está reconocido dentro del contrato de transporte, pero lo que nos exigen las aseguradoras no encaja con lo que recoge la ley ni los convenios. Eso nos deja expuestos a sanciones o a que los trabajadores se nieguen a realizar servicios.
Planteamos regular un contrato específico de auxilio en carretera. La propia Dirección General de Transporte nos confirmó por escrito que la actividad debía encuadrarse en el contrato de transporte. ¿El problema? Que aplicar ese contrato obliga a respetar los costes oficiales del Observatorio del Transporte. Para un vehículo ligero el coste ronda los 104 euros la hora y se están pagando alrededor de 30. Formalizarlo implicaría no trabajar por debajo de coste, y ahí es donde surge la negativa.
En noviembre del año pasado presentamos el borrador, en diciembre se reunía el ramo de automóviles y en enero nos llaman y nos dicen que no pueden. A partir de ese momento decidimos poner una denuncia y en esas estamos.
Mientras tanto, el servicio se resiente: flotas envejecidas, menos personal y tiempos de espera que han pasado de unos 40 minutos de media a casi dos horas en muchos casos.
Presentamos diferentes denuncias de lo que estaba pasando a la Unión Europea y en una de ellas nos contestaron, y le dijeron al Gobierno, a través de la Dirección General de Tráfico, que tenía que ser un máximo de 30 minutos. Las aseguradoras están vendiendo que si tardan más de 30 minutos le devuelven la prima al cliente y eso lo paga la empresa de grúa si no llega a la hora puntual.
Las aseguradoras publicitan compromisos de 30 minutos, pero no tienen en cuenta tráfico, climatología, orografía o densidad de grúas. Son tiempos rígidos, sin matices. Y sin negociación real. Ese es el fondo del problema.
RAFAEL F. MERINO: «Las aseguradoras no buscan calidad de servicio para sus asegurados. Buscan una cuenta de resultados que les sea favorable, y cuanto más, mejor»
SILVERIO MAYENDÍA.- Me sumo a lo que ya se ha dicho. Representamos a profesionales y pequeñas empresas que sostienen el día a día de las reparaciones tras un siniestro. Y la situación, sinceramente, es caótica. El desequilibrio es total.
Trabajamos con baremos de hace más de quince años. No solo no se han actualizado pese a la subida de primas y costes, sino que además se cargan con más conceptos sin aumentar el pago. Es como si antes te pagaran por arreglar un bolígrafo y ahora, por el mismo precio, incluyeran también la goma y el lapicero.
Son profesionales disponibles 24 horas, todo el año, sin guardias, festivos ni nocturnidad reconocidos. Mientras tanto, el modelo se ha diseñado para que las aseguradoras, a través de las asistencias, aprieten cada vez más a las reparadoras. El resultado es falta de rentabilidad y cierre de empresas. No es que no haya mano de obra, claro que la hay. No hay renovación porque no hay rentabilidad.
Pasa exactamente lo mismo con los peritos, ya no hablamos de las videoperitaciones que no cobran tampoco los reparadores, y que están claramente invadiendo competencias que no son propias de un fontanero, de un pintor, de un escayolista o de un parquetista… Estamos en una situación caótica y se quiere mirar para otro lado. Los contratos son contratos de adhesión; o lo tomas o lo dejas. No es un contrato negociado, ojalá fuera un contrato negociado donde pudiéramos poner toda la subida de costes, toda la subida de convenios colectivos, toda la inflación, toda la subida de materiales. Hay materiales que se están pagando a precios de hace 15 años. Yo no sé dónde compran, y miran para otro lado. Ya no digo las compañías aseguradoras, que entiendo que no lo saben, pero las compañías de asistencia están mirando para otro lado y están pagando tarifas que son irreales.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- ¿Y de quién son las compañías de asistencia?
SILVERIO MAYENDÍA.- Sin duda, el responsable último, aunque sea por falta de control, son las compañías de seguros. En eso no hay discusión.
Pero la realidad es que el sector de la reparación lleva tiempo trabajando con pérdidas. Y nadie puede sostener un negocio así indefinidamente. No se puede pedir a profesionales que sigan asumiendo costes que no se cubren.
Tenemos estudios con los costes reales de las reparaciones. Si se pusieran sobre la mesa en cualquier foro, más de una compañía de asistencia tendría que dar explicaciones. Los números, cuando se miran de frente, no admiten demasiado maquillaje.
SILVERIO MAYENDÍA: «El sector de la reparación lleva tiempo trabajando con pérdidas. Y nadie puede sostener un negocio así indefinidamente. No se puede pedir a profesionales que sigan asumiendo costes que no se cubren»
RAFAEL F. MERINO.- Una puntualización, Silverio. El problema principal de todo esto es que las propias plataformas de asistencia son las que están sufriendo, también, las consecuencias de la presión que reciben de la aseguradora. Esta, cada año, les restringe el presupuesto anual que tienen las plataformas. Y ellos tienen que buscar la cuenta de resultados que les sea favorable con un presupuesto menor al año anterior. Esta es la realidad de lo que está pasando. Y luego, lo que tenemos, yo supongo que todos los proveedores de los seguros, es que un mal menor es seguir trabajando. Porque como pares, te embargan todo.
SILVERIO MAYENDÍA.- Sí, claro, y coincido contigo, Rafael. Pero hay algo evidente: las grandes plataformas de asistencia sí tienen interlocución directa con las aseguradoras. Los reparadores no. A nosotros, sencillamente, no se nos escucha.
Por eso tendría sentido que esas plataformas negociaran tarifas reales con las compañías. Tienen acceso, tienen canal. Nosotros ni siquiera conseguimos sentarnos a plantear el problema.
Y el problema está ahí. Si no se aborda ahora, cuando las aseguradoras reaccionen será tarde: acabarán indemnizando siniestros en lugar de repararlos, y el coste se multiplicará varias veces. Mientras tanto, se sigue mirando hacia otro lado.
LUIS LÓPEZ-VISÚS.- Desde nuestra posición en ESPABROK, el desequilibrio entre aseguradoras, reparadores, peritos o empresas de auxilio nos impacta de lleno. No nos ayuda que no haya entendimiento. Como corredores, aportamos valor en el asesoramiento, sí, pero donde el seguro se vuelve real es en el siniestro, en el servicio posventa. Ahí es donde nos la jugamos.
Si en ese momento el servicio falla, el cliente no distingue entre unos y otros. Nos ve a nosotros. Y, además, no tenemos capacidad de negociación ni con las aseguradoras ni con los proveedores. Estamos en primera línea, pero sin herramientas para corregir lo que no funciona.
Cada vez pesa más trabajar con compañías que respondan bien en el servicio posventa. Ya no es solo producto o retribución; es tranquilidad. Porque la satisfacción del cliente se mide cuando ocurre el siniestro. El índice de satisfacción del cliente, el famoso NPS, que muchos directivos siguen de cerca, se juega ahí.
Por eso el mensaje las aseguradoras necesitan proveedores satisfechos y relaciones equilibradas. Se puede ahorrar negociando, sí, pero si ese ahorro deteriora el servicio, el coste final es mayor. Sin diálogo y acuerdos reales, quien pierde es el cliente. Y también nosotros.
LUIS LÓPEZ-VISÚS: «Cada vez pesa más trabajar con compañías que respondan bien en el servicio posventa. Ya no es solo producto o retribución; es tranquilidad»
FERNANDO MIGUÉLEZ.- En GANVAM hacemos dos cosas. Somos capaces de prescribir seguros, ya que un porcentaje alto del seguro de auto se hace en concesión, a través de la distribución de vehículos y, a su vez, nos toca repararlos. A mí me gustaría poner en valor el título de la mesa redonda: “Los proveedores de seguros reclaman su lugar”. Nosotros somos proveedores, en este caso de reparación.
Como sabéis, distintas asociaciones tomamos la iniciativa para constituir una alianza. Se interpuso una demanda en Europa frente a las aseguradoras por el incumplimiento de principios que van en contra de la libre competencia, de la libre elección del taller, y la fijación unilateral del precio de la hora.
El problema es claro: cinco aseguradoras concentran más del 80% del negocio en autos. Esa concentración genera una asimetría evidente.
Esa desigualdad se traduce en tres frentes: mano de obra, recambios y pintura. Los costes laborales han subido más de un 16%, mientras las tarifas apenas un 4%. Desde 2024 se indexan al IPC, sí, pero el IPC no refleja el verdadero incremento salarial. La brecha sigue ahí. En recambios y pintura ocurre algo parecido: los materiales suben muy por encima de los baremos que se aplican.
Las aseguradoras han mejorado su siniestralidad, pero esa mejora no se traslada a los proveedores. Y aunque la normativa habla de libre elección de taller, en la práctica no existe. Por eso la Comisión Europea abrió un expediente para analizar esa restricción.
Conviene recordar que en una reparación el 60% es mano de obra. El resto son alquileres, energía, mantenimiento. Y además asumimos formación, protección de datos, gestión de residuos, vehículo de sustitución, administración, digitalización o videoperitación. Todo recae en el taller. La tensión es máxima.
Contratamos una empresa que se dedica a la inteligencia artificial colectiva. Hicimos una encuesta a todos nuestros asociados y el resultado fue claro: la primera palanca para cambiar esto es la unidad del sector. Sin cohesión, es muy difícil equilibrar la balanza.
FERNANDO MIGUÉLEZ: «El problema es claro: cinco aseguradoras concentran más del 80% del negocio en autos. Esa concentración genera una asimetría evidente»
JOAQUÍN RUIZ ECHAURI.- Coincido plenamente con esa última idea: cuanto más unidas están las voces y menos atomizado el sector, más sencilla es cualquier negociación. Es casi de sentido común. En ese aspecto, la mediación, tanto agentes como corredores, ha marcado un camino interesante.
El problema es doble: demasiadas voces por un lado y, al mismo tiempo, voces que directamente no se escuchan. Trabajamos en un mercado que se define como libre y competitivo, pero donde no existe una interlocución única capaz de sentarse a hablar de costes o baremos. UNESPA cumple un papel relevante, sí, pero no es una mesa donde se puedan fijar referencias económicas.
Además, el propio marco de competencia impide establecer baremos comunes; obliga a la libre formación de precios. En teoría suena bien, pero en la práctica, con grandes diferencias de tamaño entre actores, genera tensiones claras. Y donde más se nota el desajuste es en las primas. Hay ramos, como la asistencia sanitaria, que son un ejemplo evidente de desequilibrio. En hogar, vemos una rotación constante: sube la prima y el cliente cambia de compañía.
El gran reto para los proveedores es que las subidas de primas que previsiblemente veremos en los próximos años se trasladen también a la cadena de servicio. Pensar en un baremo común quizá sea inviable con la normativa actual. Nos toca movernos con las reglas que hay, aunque a veces no sean las más cómodas.
JOAQUÍN RUIZ ECHAURI: «Trabajamos en un mercado que se define como libre y competitivo, pero donde no existe una interlocución única capaz de sentarse a hablar de costes o baremos»
SILVERIO MAYENDÍA.- El problema, Joaquín, no es si los baremos están permitidos o no. La realidad es que se usan. La cuestión es otra: no hay voluntad de interlocución. Si la hubiera, sería tan sencillo como sentarse en una mesa con representación de todos los sectores implicados. Pero las compañías no están. Ni parecen querer estar.
En ramos como hogar o comercio la rotación es altísima. Basta un siniestro mal resuelto para que el cliente se marche. Y es normal. No cuesta lo mismo reparar un techo sencillo que uno con molduras antiguas en un edificio del siglo XIX, pero el baremo paga igual. Ahí empieza el sinsentido.
Además, en su afán por captar clientes, las compañías amplían coberturas: horas de manitas, montaje de muebles. Todo eso lo asume la reparadora. ¿A qué precio? A tarifas que no cubren ni el salario neto del trabajador, y mucho menos cotizaciones, formación o estructura.
Si no se ponen los números reales sobre la mesa y se reconoce un margen razonable, el sector se deteriora. Y ese deterioro acaba afectando al asegurado. Cuando las compañías reaccionen, quizá el daño ya esté hecho, porque por el camino habrán desaparecido muchas empresas y profesionales.
