En FIATC Seguros consideran que las personas y las empresas deben disponer de soluciones para sobrellevar las adversidades y proteger su futuro. Por eso, desde 1930 han ido ampliando los ramos en los que trabajan y diversificando su actividad hacia otras vinculadas a las necesidades de sus mutualistas, como las residencias de ancianos o los centros médicos. Un largo camino hasta convertirse en una aseguradora multirramo con presencia en toda España y cerca de 600.000 clientes.
En esta primera entrega, resumen del encuentro entre el director general de FIATC, Joan Manuel Castells, y el presidente de APCAS, Francisco de la Puente, parten de los orígenes de la aseguradora y su trayectoria hasta nuestros días para profundizar en la importancia de que aseguradoras y Peritos de Seguros mantengan una conversación fluida, ya que compartir información, agilizar procesos y trabajar codo con codo mejorará la experiencia del cliente.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- ¿De dónde viene el nombre de FIATC?
JOAN MANUEL CASTELLS.- FIATC nació en 1930 y el nombre es por la Federación Industrial de Autotransporte de Cataluña, es un acrónimo como en el caso de otras compañías del sector. FIATC se creó para dar cobertura a los accidentes de los autotransportistas de Cataluña. Después, evolucionaría, primero con el cambio al seguro obligatorio y después, ya en los años ochenta, cuando empezamos a diversificar en productos, con Multirriesgos, Salud, Vida… Fue un proceso de diversificación y de expansión geográfica por toda España que inició la dirección de la época, en la que estaba el actual presidente. Y desde ese momento, hasta ahora.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Trabajáis, entonces, todos los ramos del seguro.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Prácticamente todos, menos Crédito. Nos quedaban Crédito y Caución y abrimos este último ramo hace ahora ya tres años, y la verdad es que estamos creciendo a bastante buen ritmo.
Servicio
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Además, lo habéis completado con otros servicios. Por ejemplo, las residencias de ancianos.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Sí, porque, como mutua, el objetivo es también dar un servicio a los mutualistas, acompañarlos a lo largo de toda su vida con coberturas aseguradoras. Consideramos que la asistencia a la tercera edad es una necesidad creciente en el mercado español que cumple este objetivo. Y, bueno, ya sabemos cuáles son las dinámicas demográficas que hay en España, cada vez somos una población más mayor y tenemos unas necesidades más específicas. Es cierto que la asistencia a la tercera edad no es específicamente una cobertura aseguradora, pero también lo es que los seguros de dependencia, que podrían cubrir esa necesidad, no han tenido una buena penetración en el país porque son complejos de estructurar de manera que sea económicamente sostenible para el cliente. Por eso optamos por crear una red de residencias para la tercera edad, una infraestructura muy necesaria, para que nuestro mutualista tenga unas condiciones preferentes.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Es más, una infraestructura que va a hacer cada vez más falta porque la población sigue envejeciendo.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Sigue envejeciendo, y no hay alternativas. Podrías llegar a curar los males de la edad y de la vejez, que te llevaría a no necesitar una residencia, o contar con asistencia domiciliaria, en caso de bajos grados de dependencia. Pero siempre hay situaciones en las cuales la dependencia es tan alta que necesitas ingresar en una residencia. Aparte de residencias, también tenemos apartamentos tutelados. Este es el caso de los pisos tutelados que tenemos en San Cugat. Es una propuesta para personas que, a pesar de la edad, se valen por sí mismas en su día a día y a las que ofrecemos estos apartamentos en los que están atendidos con una asistencia continua.
JOAN MANUEL CASTELLS: «La Pericia tiene que adoptar tecnologías nuevas, pero el perito es imprescindible y va a seguir siendo imprescindible a largo plazo. Al final tiene que ser el juez en el siniestro»
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Y un entorno favorable. Son pisos con ayudas en los que es fáciles estar, claro.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Son unos pisos magníficos. Si alguna vez tenéis la ocasión, os invito a visitarlos porque realmente son una maravilla. Como si visitáis cualquiera de nuestras residencias. Además, al ser una mutua nuestra vocación es de proporcionar un elevado nivel de servicio y ese valor revertirlo en el cliente, es decir, con un buen equilibrio entre precios competitivos y un alto nivel de servicio.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Claro, unos beneficios que disfrutan los propios mutualistas. Se cierra un poco el círculo y todo queda en la propia FIATC.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Claro, nuestros mutualistas tienen unas condiciones especiales en las residencias por el hecho de serlo. Y, además, también tenemos clínicas y centros médicos propios, servicios mucho más vinculados al seguro de Salud, que es uno de nuestros ejes principales de negocio.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Y que es uno de los más dinámicos ahora en el sector asegurador, ¿no?
JOAN MANUEL CASTELLS.- Sí, la verdad es que ha crecido muchísimo y cuando hay un mercado creciente siempre pasa lo mismo: entran muchos players al mercado. Este dinamismo se da, sobre todo, por la situación actual, con una sanidad pública colapsada, un envejecimiento poblacional y más concienciación sobre la necesidad de cuidar nuestra salud. Esto hace que cada vez haya más y más personas que se plantean tener un seguro de salud.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Sí, porque ahora ya no es solo la atención, sino también toda la parte de prevención, el cuidarse, ¿no?
JOAN MANUEL CASTELLS.- Sí, es la gran asignatura pendiente. El seguro de Salud siempre se ha centrado, sobre todo, en ofrecer asistencia cuando ya tenías el problema, y lo que tendríamos que conseguir es no que no se necesitara esa asistencia, evitar el problema. También es cierto que las aseguradoras también intentamos hacer algunos esfuerzos en este sentido, ya sea con acompañamiento dietético, psicológico, fitness…
FRANCISCO DE LA PUENTE: «Los peritos tenemos información que queremos trasladar y a veces no hay canales para ello o la participación solo es en un sentido»
FRANCISCO DE LA PUENTE.- La necesidad de impulsar la prevención es un asunto que reiteradamente surge en los encuentros que mantenemos con diferentes aseguradoras. Pero, claro, por la esencia de las compañías aseguradoras, centradas en el siniestro, quizás no han tenido la costumbre de trabajar mucho sobre la prevención. Una excepción, por ejemplo, puede ser el del seguro de Autos, en el que algunas aseguradoras sí tienen estrategias de prevención en el ámbito de la seguridad vial. Pero es una parte muy pequeña para todo lo que se podría hacer, por ejemplo, en prevención de incendios, de accidentes en el hogar o, incluso, de prevención en siniestros deportivos. Salvo como vuestro caso en Salud y el del ramo de Autos, en otras áreas no se ve que las aseguradoras trabajen tanto en prevención.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Seguramente, en parte, porque no tenemos esa capacidad de llegar por nosotros mismos a generar esa prevención, pero desde luego es una asignatura pendiente y es un tema que nos interesa a todos, al cliente y a la compañía.
Esa gerencia de riesgos, que sí que existe en compañías más grandes o multinacionales, es complicada de extender a nivel del tejido económico que tenemos en España, que básicamente está formado por pymes.
También hay que asumir un mea culpa del sector en el sentido de que, al final, todos nos enfocamos en el precio, en la prima. Somos los aseguradores quienes estamos todo el día ofreciendo como valor diferencial la prima, cuando creo que debe ser la parte final de la conversación. Lo que debes tener primero es la gerencia de riesgos bien realizada, cuáles son las necesidades de cobertura de riesgo que tienes y solo después de esa gerencia de riesgos hablar de primas. Pero lo primero es encuadrar bien, que estés bien cubierto.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Eso es fundamental, pero ha habido un desplazamiento hacia la prima. Antes era una auditoría de qué siniestros va a haber, cómo los vamos a solucionar, y eso llevaba un precio, y ahora es un poco al revés, ver qué precio podemos ofrecer…
JOAN MANUEL CASTELLS.- Y ya construye la cobertura en función del precio del mercado.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Y entonces tengo un problema, porque estoy tan presionado por la prima que cobro que la asistencia me cuesta y genera tensiones, por ejemplo, con los proveedores, como nosotros los peritos, en el sentido de que están costando mucho los siniestros. Y claro, hay una presión ahí, pero es un poco por el origen ese de que no están quizás bien previstos.
Y, hablando de proveedores como los peritos, como responsable de una aseguradora como FIATC, ¿cómo ves el futuro de la tecnología y la interrelación entre vosotros como cliente y los proveedores que tenemos que daros ese servicio?
JOAN MANUEL CASTELLS.- La tecnología va tan rápido que aquí podemos dividir en diferentes verticales tecnológicos. Nosotros teníamos toda la parte de digitalización, conectividad, y ahora viene también la parte de inteligencia artificial. Entonces, el problema es que se nos acumula una capa encima de la otra cuando todavía no hemos asumido la anterior.
Creo que lo primero es tener claro que, efectivamente, la tecnología es una herramienta, nunca un fin. La tecnología es muy potente. El ser humano está constantemente innovando porque se pregunta muchísimas cosas y también porque hay un incentivo a aumentar la productividad constante.
La tecnología va a ser una grandísima herramienta que va a hacer los datos mucho más eficientes y que, aparte, nos ayudará en lo que hablábamos antes de la prevención: ofrecer una gerencia de riesgos a nivel del tejido pyme. Y en eso, la tecnología sí que nos puede ayudar mucho, ¿con herramientas mucho más asequibles e interesantes para el cliente? porque, justamente, a través de un software o un repositorio de conocimiento que sea fácilmente accesible para las pymes podrían llegar a tener una gerencia de riesgos muy básica, obviamente. Evidentemente, no es lo mismo que si la realiza un perito profesional o una empresa de ingeniería profesional.
En cuanto a la conectividad con proveedores como vosotros, creo que tenemos que aumentar la conectividad con vuestras herramientas. En las aseguradoras, normalmente, tenemos unas capacidades tecnológicas bastante fuertes y, por tanto, la capacidad de interconectarnos con vosotros y también con el cliente.
Esa cadena de conectividad completa 360o va a ser muy importante también para conseguir una mayor transparencia.
JOAN MANUEL CASTELLS: «La cadena de conectividad completa 360o con nuestros proveedores va a ser muy importante para conseguir que haya una mayor transparencia»
FRANCISCO DE LA PUENTE.- En tecnología, lo que veo -y no solo en este sector- es un excesivo bombardeo de las tecnológicas, que lo venden tan bien que parece que van a solucionar todos los problemas. Lo ponen tan fácil todo que nos están obligando, en cierta forma, a ponernos al día a una velocidad que no nos da tiempo a asumirlas. Y eso, por otra parte, crea problemas de interconexión con los demás, claro, porque a veces uno me trae una tecnología que es muy buena, pero me ha desconectado de la tecnología anterior. Ese es un riesgo.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Eso también nos pasa a nosotros como compañía. Hemos tenido casos de proveedores de renombre que han discontinuado líneas de negocio por lo que, de repente, te obligan a cambiar tu tecnología a otra y hacer una migración. Entonces, es verdad que las compañías estamos constantemente migrando, ya sea de sistema por las actualizaciones o porque tienes que cambiar el proveedor. Y todo eso tiene un coste. Supongo que vosotros os encontráis en la misma situación de tener que estar cambiando.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Nosotros lo que echamos un poco en falta es la parte de coordinación. Es decir, que el cliente y el proveedor, en este caso los peritos, deberían coordinarse. Pero eso ya supone un problema, sobre todo con la dinámica actual de la Pericia, con mucho trabajo intensivo que deja poco tiempo diario disponible y que obliga, por lo tanto, a programar las cosas. Por eso la pregunta es ¿cómo ves el futuro? ¿Cómo ves que haya una interrelación entre los peritos proveedores de ese servicio que vais a necesitar para el siniestro o incluso para la gestión de riesgo? Porque como especialistas de siniestros también sabemos cómo evitar que se produzcan.
Conectividad
JOAN MANUEL CASTELLS.- Sí, por eso necesitamos conectividad, una conectividad eficiente.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Pero no solamente tecnológica, sino también personal. Es decir, el formar parte de los cambios, no solamente a la hora de recibir el cambio, sino de participar en él. Es decir, la Pericia va a tener que cambiar.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Bueno, yo creo que la Pericia tiene que adoptar tecnologías nuevas, pero el perito es imprescindible y va a seguir siendo imprescindible a largo plazo. Al final tiene que ser el juez en el siniestro.
La Pericia es fundamental en el seguro. Al final, tiene que ser la persona que aplique rigor, que haga un análisis técnico de lo que realmente ha pasado, con la capacidad de interpretar la póliza, etc.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Por supuesto, tenéis que saber la verdad del siniestro.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Y tiene que establecer esa justicia de decir “esto ha sido así”. Lo debe hacer pensando en la verdad, ni en la compañía ni en los asegurados. Debe dedicarse a encontrar los hechos reales de lo que ha sucedido en cada siniestro. Y esta función es imprescindible.
Lo que sí es cierto es que la tecnología puede ayudar muchísimo. La inteligencia artificial te puede ofrecer esa ayuda que te permita ser más productivo, más eficiente y que te permita gestionar esas agendas cargadas de las que me hablabas antes, liberando tiempo que es imprescindible para vosotros. Sin duda, todo esto os ayudará.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Y también nos ayudará a hacer las cosas mejor y a disponer de tiempo, lo que nos permitirá dedicarlo a lo esencial, al valor de la Pericia, y no en recibir el informe y volverlo a enviar, en si la comunicación es lenta o mi sistema tiene problemas para conectarse con el otro…
JOAN MANUEL CASTELLS.- La mejora de la conectividad y la automatización ayudan a agilizar el intercambio de archivos, que esté todo ya, que vaya solo. Y, luego, en la parte que requiere más esfuerzo mental y capacidad técnica, la inteligencia artificial (IA) es una herramienta que puede ayudaros en vuestro trabajo. De hecho, algunos peritajes muy sencillos, con el tiempo, los podrá hacer la IA. Quizás no sola al 100%, pero sí en un alto porcentaje.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Sí, que solo sea un visto bueno, ¿no? Que la orden de los peritos sea decir “está bien así”.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Y centrarse en los grandes peritajes que son los más complejos.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- En ese aspecto, APCAS desarrolló hace tiempo un sistema de interconexión con Tirea con un estándar de intercambio de comunicación para la parte de siniestros similar a EIAC, que las aseguradoras tenéis con los corredores. Lógicamente, las aseguradoras primero han gestionado bien toda la parte de contratos, de la firma digital, etc., porque es el foco de entrada, pero esa parte de siniestros yo creo que es el momento de que las compañías impulsen ese sistema de gestión que, como decías tú antes, facilita la transparencia, evita esas pérdidas de tiempo… Con esos sistemas de comunicación se puede conocer perfectamente en qué fase está el siniestro.
Eso, pues, desde aquí y conociendo que FIATC es una empresa moderna, que va hacia adelante, propongo que trabajemos en ese estándar de comunicación con la Pericia y sus profesionales para facilitar la resolución de siniestros, evitando esos bucles con tramitadores, corredores, siniestrados…
FRANCISCO DE LA PUENTE: «Trabajemos en ese estándar de comunicación entre aseguradoras y los profesionales de la Pericia para facilitar la resolución de siniestros, evitando esos bucles con tramitadores, corredores, siniestrados…»
JOAN MANUEL CASTELLS.- Y el cliente lo agradecería y también las compañías, porque seguramente nos supondría un ahorro de llamadas en las instrucciones al cliente. Porque no tendría que llamar, ya que estaría informado directamente, con datos actualizados sobre cómo está el siniestro, cómo está el estado de su peritaje y demás trámites. Esa capacidad de generar ese intercambio de información constante beneficia a todos.
De hecho, uno de nuestros objetivos, como comentaba antes, es mejorar todos los aspectos relacionados con el servicio. Dentro del servicio también hay varios indicadores que seguimos, como pueden ser los NPS. Tenemos un sistema de valoración de NPS que incluye prácticamente cualquier contacto con el cliente. También nos interesa la velocidad de cierre de los siniestros, con el fin de acortarlos lo máximo posible. En ese terreno entra la Pericia que, cuanto más ágil sea y cuanto más ágiles seamos todos, mejor. Por eso, lo que os va bien a vosotros para ser más ágiles en la gestión del siniestro también es bueno para los objetivos que tenemos nosotros como compañía.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Los NPS, claro, están basados en encuestas a cliente y perjudicado, pero muchas veces el propio perito tiene información, especialmente respecto a la calidad. La calidad es un componente que tenemos muy en cuenta, con el que siempre estamos muy involucrados y que queremos mejorar.
Hay poca interrelación en ese aspecto cuando nosotros somos los que vemos al cliente, sabemos cómo nos recibe, sabemos si llegamos o no tarde, si le estamos solucionando el problema, si recibimos su feedback , etc. Por eso digo que nosotros estamos disponibles para colaborar, ya que tenemos la información de primera mano, porque estamos directamente con el cliente. Muchas veces, cuando al cliente le preguntáis después de resolver el siniestro, es el momento mejor. Esto es como cuando uno hace rehabilitación; claro, si le ves al día siguiente de cuando termina está fenomenal, pero qué pasa un mes después sin hacer rehabilitación… Por eso, el proceso anterior a la resolución del siniestro, que es cuando le preguntáis, es donde la calidad puede mejorar.
JOAN MANUEL CASTELLS.- Preguntamos cuando se cierra un siniestro, ya sea un siniestro que estaba cubierto o un siniestro que no se cubre, pero también sobre el proceso de resolución. Por eso tenemos información de dónde fallamos y dónde parece que vamos bien. Parte de esas preguntas tienen que ver también con cómo ha sido la gestión del perito. Por tanto, sí recogemos información, pero, desde luego, sois un partner importantísimo en la gestión del siniestro, por lo que, si vosotros tenéis una situación que no se puede resolver de manera satisfactoria para el cliente, nos afecta a nosotros también, como imagen y de forma general, con lo cual es importantísimo que vayamos de la mano. En FIATC intentamos tener una conversación fluida con los peritos, justamente para que, si hay aspectos que no funcionan, mejorarlos. Y seguro que hay mucho por hacer todavía, que se intenta, desde luego.
