A pesar de que el sector asegurador ha evolucionado en materia de transparencia en los últimos años y son notables los esfuerzos realizados, aún queda mucho terreno por recorrer. Esta sería la principal conclusión de la mesa redonda sobre transparencia celebrada en la sede de APCAS, organizada por ‘PERICIA’ junto a ‘Actualidad Aseguradora’.
En la misma, participaron Javier Tera, director de Prestaciones y Operaciones de REALE SEGUROS; José María Plaza, representante de IMEUREKA; Ana Muñoz, CEO fundadora de Ponce y Mugar y secretaria de Junta de Cojebro; Marisa Protomártir, directora jurídica de ASUFIN, y Fernando Muñoz Echeverría, perito de seguros IRD y director de CEPETEC. Todos ellos moderados por Francisco de la Puente, presidente de APCAS, y Juan Manuel Blanco, director editorial de INESE.
En esta primera entrega se aborda, entre otros temas, el estado de la transparencia en el sector asegurador, el camino recorrido y el que queda por delante, con el objetivo de implicar al cliente para hacer más transparente la relación con él.
JUAN MANUEL BLANCO.- ¿Cómo veis la transparencia, en general, del sector? ¿Qué podemos hacer para mejorarla?
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Existían expectativas de que, con la tecnología, todo iba a ser más transparente. Sin embargo, sigue dándose la misma ocultación activa y pasiva que ha existido siempre. A veces cuesta encontrar información.
Quisiera poner un ejemplo. Por ejemplo, cuando firmamos un contrato telefónico con una aseguradora, se graba la conversación por motivos legales, pero luego el cliente no puede acceder a esa grabación. Esto ocurre también en sectores como el bancario, la energía o las telecomunicaciones. En este caso, es fácil que el cliente pueda acceder a esa grabación. No sé si veis algún inconveniente porque parece que hay una falta de voluntad global de la sociedad de hacer transparente todo lo que hacemos. Parece que siempre queremos esconder cosas.
MARISA PROTOMÁRTIR: «En seguros, hay que transmitir la idea de que es precio y prestación, no solo precio»
MARISA PROTOMÁRTIR.- Totalmente de acuerdo. La ley exige que la contratación telemática vaya acompañada de información en un soporte duradero. Sin embargo, se interpreta que ese soporte es solo el condicionado, cuando la información verbal previa es la que realmente guía la decisión del consumidor.
Sería positivo que, como ocurre en los contratos de crédito, existiera un tiempo de reflexión entre la información verbal y la firma del contrato.
Además, el condicionado suele ser extenso y difícil de entender. Hay conceptos complejos como «extorno» o «hecho de la circulación» que han necesitado interpretación judicial. Y eso que son elementos fundamentales del contrato, que el cliente debería conocer, especialmente si el precio es bajo a costa de coberturas limitadas.
JAVIER TERA.- La transparencia es un aspecto fundamental y necesario en todos los sectores, especialmente en el sector asegurador. Sin embargo, la práctica de compartir grabaciones de este tipo no es común. Implementar esta acción podría considerarse un avance y posicionar al sector como pionero en la materia.
Por otra parte, abordar telefónicamente todos los detalles de lo que está, o no, cubierto en un seguro, requeriría mucho tiempo para garantizar una explicación completa. Generalmente, los usuarios se interesan principalmente por el precio y ciertos aspectos básicos, como la posibilidad de elegir taller, pero rara vez preguntan por coberturas más complejas, como la responsabilidad civil, que son fundamentales en el seguro y cuya comprensión total podría no alcanzarse únicamente mediante una conversación telefónica.
ANA MUÑOZ:
«La transparencia no es opcional: es una obligación que refuerza la credibilidad del sector»
ANA MUÑOZ.- Como mediadora, me siento directamente implicada porque somos el primer eslabón en la relación con el cliente, y estoy convencida de que una trasparencia proactiva genera confianza y diferenciación; una venta bien hecha evita problemas desde el inicio hasta el siniestro. La transparencia no es opcional: es una obligación que refuerza nuestra credibilidad y la de nuestro sector.
Cuando asesoramos a un cliente, debemos enviar al menos tres cotizaciones y hacer un análisis comparativo para que lo pueda valorar, darle resúmenes gráficos de coberturas, exclusiones y costes totales, porque nuestro lenguaje sigue siendo excesivamente técnico y poco comprensible para el cliente medio.
La clave está en escuchar primero al cliente, conocer sus necesidades. No todos necesitan lo mismo, ni deben tener todos los riesgos con la misma compañía. La casuística de cada cliente es enorme. Por eso debemos darle a cada uno lo que realmente necesita e informarles de que no hay letra pequeña, hay un condicionado que debe leerse y entenderse.
FRANCISCO DE LA PUENTE: «Cuando el seguro está transmitiendo el concepto de que te mejoro tu precio, estás generando una transparencia alterada»
FRANCISCO DE LA PUENTE.- Estamos enfocando todo al contrato del seguro, como emitir el contrato de seguro y las vinculaciones, etc., pero el seguro tiene dos partes, una es el contrato y otra es la resolución de siniestros, donde también debe aplicarse la transparencia.
FERNANDO MUÑOZ.- Todos los profesionales del sector han hecho un gran esfuerzo por ser más transparentes. Pero cuanto más se intenta, menos se percibe, porque la falta de comprensión se confunde con falta de transparencia.
La mayoría de los consumidores no presta atención real a la información. Recibirían la grabación de la contratación, pero no la escucharían. ¿Y cuándo lo harán? Cuando truene, cuando haya un problema.
JAVIER TERA: «Para Reale, la mediación facilita esa transparencia, es fundamental para que el cliente final entienda el seguro»
JAVIER TERA.- En Reale apostamos por la mediación. Son nuestro canal principal y creo que no hay mejor “grabación” que el contacto directo con ellos. Como compañía aseguradora trabajamos en que nuestra propuesta sea cada día más comprensible, pero es el mediador quién es capaz, con el conocimiento que tiene del cliente, de explicarle correctamente qué está cubierto y qué no. Por eso, insisto en que en este sector somos mucho más transparentes que en otros. Para Reale, la mediación facilita esa transparencia y es fundamental para que el cliente final entienda el seguro.
ANA MUÑOZ.- Por la cuenta que nos tiene. Porque si vendemos bien, a la hora de un siniestro, como decís, cuando truene, los truenos son muy flojitos si está bien vendido. Quiero decir, si el cliente se ha enterado de las exclusiones de su póliza, si se ha enterado de que tiene una franquicia en la póliza de su coche, y se lo hemos explicado bien, resulta que vamos a tener muy pocos truenos.
FERNANDO MUÑOZ.- Con mi comentario anterior no quería regañar al consumidor porque —insisto— todos somos consumidores. No sé quién se ha leído, por ejemplo, el libro de instrucciones de la televisión, que es un aparato que usamos mucho. Es decir, es una actitud frente a la vida, ante un ritmo de vida ante el que solo somos capaces de prestar 20 segundos de atención.
Todo el sector ha hecho un esfuerzo muy grande por ser transparente y parecerlo, que yo nunca sé que es más importante serlo o parecerlo, pero se ha hecho un esfuerzo enorme, aunque no hay recompensa. Es verdad que quedan algunas cosas por hacer, evidentemente, sobre todo residuos de una manera de trabajar que tiene que ver con la complejidad del producto —esto no son unas zapatillas— y con la cultura de nuestra sociedad respecto a productos financieros.
JOSÉ MARÍA PLAZA.- Es cierto que, en ocasiones, se intenta comparar el mundo asegurador con una plataforma de telefonía. Pero esa comparación no se sostiene: mientras que la telefonía ofrece un servicio de consumo inmediato, el seguro representa algo mucho más profundo, con un impacto social significativo. Hoy en día, la verdadera transparencia pasa por distinguir entre productos commodity, aquellos estandarizados y de fácil acceso, y aquellos que requieren un asesoramiento especializado por parte de profesionales como los mediadores de seguros.
Como bien decía Javier, en productos commodity, como el seguro de automóvil, debemos apostar por la simplicidad. Sin embargo, en seguros de empresas, el reto es mayor: ahí es donde debemos redoblar esfuerzos, porque la transparencia y el acompañamiento profesional de los corredores son fundamentales.
ANA MUÑOZ.- Y dar otro paso con los productos financieros, que ahí se necesita una formación financiera también importante. Quiero decir, que veo más cercano el mundo de la empresa con los commodity, que el mundo de la empresa y los commodity con los productos financieros.
FERNANDO MUÑOZ: «Todos los profesionales del sector han hecho un gran esfuerzo por ser más transparentes. Pero cuanto más se intenta, menos se percibe, porque la falta de comprensión se confunde con falta de transparencia»
FERNANDO MUÑOZ.- Por ejemplo, el seguro obligatorio, con la dana y sin la dana, donde hay cultura de seguro. Porque donde ha ocurrido la dana, hace muchos años que les pasan estas cosas. Allí la gente sabe de seguros, es una zona donde hay cultura aseguradora, tienen muchas asociaciones, son muy sensibles.
Al final, si tú enseñas a tu mercado a comprar cosas baratas, y en esto tenemos la culpa todo el Seguro, y los que llevamos más años tenemos más culpa, nadie mira lo que hay dentro. Si tú enseñas a tu mercado a comprar cosas buenas, todo el mundo intenta distinguir entre las mejores y las peores. Entonces sí que mira lo que hay dentro: qué garantías me están dando, cómo gestionan de bien, etc. Generas cultura. Sin embargo, y desconozco por qué, lo que se vende, y vosotros lo sufrís, es el seguro al peso. Al final, yo intento vender cosas para que luego aguas abajo no haya problemas, pero al final consiste en que mi vecino tiene el seguro por algo menos que yo.
ANA MUÑOZ.- Nosotros, los mediadores, estamos presentes en todo el proceso. Lo que quiero decir es que, si yo vendiera, y luego no tuviera que responsabilizarme del siniestro… Sin embargo, yo recibo las consecuencias porque mi venta la tengo que acompañar. Realmente, me gusta más la palabra cobijar: cobijo al cliente en el caso del siniestro. Entonces, si he vendido mal, yo voy a tener un problema serio, pero yo misma. Y, es verdad, hay que vender bien porque el cliente se acuerda muy bien de lo que le dijiste, no tanto de lo que lee, porque no lo suelen leer, sino de lo que dijiste y un seguro le protege, un corredor le da cobijo.
Respecto al tema de la dana y los seguros, el problema grande que hay es que nos encontramos con una sociedad que se pone delante del televisor y le dicen «tengas el seguro que tengas te lo bajo de precio». Entonces, cuando tú te pones delante de un televisor en prime time y estás oyendo, «tú eres tonto, chico, porque estás pagando más de la cuenta y yo te voy a dar por menos precio un seguro estupendo», luego es muy difícil levantar eso delante de un cliente. A veces, la gente te dice «yo tengo un multirriesgo con una compañía muy buena». No señora, usted no tiene nada. No tiene nada porque tiene un infraseguro de caballo. «Pero si yo tengo asegurado 30.000 me tienen que dar 30.000». No es así porque le van a aplicar la regla proporcional. Creo que ahí debemos esforzarnos, tanto compañías como mediadores, para que luego cuando le llegue el perito no sean ellos los malos, que siempre son los malos, o casi siempre.
FRANCISCO DE LA PUENTE.- La transparencia tenemos que mirarla como un concepto global. Cuando el seguro está transmitiendo ese concepto que acabas de decir, de que te mejoro tu precio, estás generando una transparencia alterada, como decía José María, ya que no es lo mismo el seguro obligatorio del coche, que es muy rígido, que el de una empresa que tiene necesidades completamente distintas de otra.
MARISA PROTOMÁRTIR.- Me gusta que estéis todos tan preocupados por la transparencia, es una buenísima noticia. Ha costado que penetre esta idea, pero es una buenísima noticia. Y, además, creo, efectivamente, que aquí de los dos canales que hay de venta del seguro, la venta directa y la mediación, en ASUFIN somos muy partidarios de la mediación y de la correduría, porque es un eslabón importante. Es, además, el que le dedica tiempo, porque el usuario no quiere dedicarle tiempo, y sois vosotros los que forzáis y dais esa educación. Porque, al final, lo mismo que pasa en producto financiero, todos los profesionales, o yo en mi campo legal, cuando un cliente entra en nuestras vidas y va a tomar contacto para que nosotros le prestemos el servicio, le estamos educando al mismo tiempo.
Y, además, como decíamos desde el principio, el del seguro es un contrato complejo que también incide de forma muy importante en la vida patrimonial de una familia cuando ocurre ese siniestro. Por eso os propongo que ofrezcáis un pequeño resumen de los puntos más relevantes de la póliza. Oiga, usted está enterado de que es esto, esto, esto y esto y que usted, como no quiere pagar más, pues no va a tener esto, esto y esto. Y, sobre todo, transmitir esa idea, que lo mismo pasa con las hipotecas y con otros productos, de que, efectivamente, es precio y prestación, no solo precio. Precio y prestación. Porque todos sabemos que si las bermudas de Zara las compramos en el mercadillo pues tienen una calidad y un precio, y si me las compro en Zara, pues tienen otra calidad y otro precio. Y, sin embargo, con el seguro, no tenemos esa idea.
JOSÉ MARÍA PLAZA: «Hoy en día, la verdadera transparencia pasa por distinguir entre productos commodity, aquellos estandarizados y de fácil acceso, y aquellos que requieren un asesoramiento especializado por parte de profesionales como los mediadores de seguros»
JOSÉ MARÍA PLAZA.- El cliente suele tomar verdadera conciencia del valor de su seguro cuando ya ha sufrido un siniestro. Por eso insisto tanto en la transformación que han experimentado las aseguradoras, especialmente en materia de transparencia. Hace años comenzaron a firmarse acuerdos de buenas prácticas con asociaciones de brókeres, y fue entonces cuando empezaron a producirse cambios reales. Las aseguradoras recogieron ese testigo, inicialmente por obligación, pero hoy están cada vez más concienciadas. En la venta directa o en productos commodity, como los seguros estandarizados, la transparencia ha avanzado notablemente. Por ejemplo, al asegurar una vivienda utilizando la referencia catastral, la aseguradora puede calcular un precio más ajustado, reduciendo el riesgo de infraseguro o de aplicación de la regla de equidad. Aunque el contenido final lo define el cliente, el uso de datos públicos y la automatización están ayudando a mejorar la precisión y claridad del proceso.
Sin embargo, en el ámbito de los seguros empresariales, donde hay menos volumen, pero mayor complejidad en caso de siniestro, es donde aseguradoras y corredores deben esforzarse aún más. No se trata solo de hablar de precios, sino de poner en valor la calidad de las coberturas, los contenidos y las garantías. Aquí es donde la inteligencia artificial puede marcar la diferencia. En IMEUREKA, como marketplace y solución sectorial, trabajamos precisamente en eso: comparar coberturas entre distintas compañías para que el corredor disponga de argumentos sólidos y herramientas que le permitan presentar al cliente una oferta clara y completa. No se trata de una subasta, sino de mostrar opciones que combinan precio, calidad y garantías. Y eso, las empresas lo valoran especialmente.
ANA MUÑOZ.- Desde mi punto de vista, generalmente es más fácil vender a empresas que a particulares porque están más capacitados. Los empresarios están más dispuestos a oír y tienen una disposición superior que otra persona. Tú vas a un taller a explicar las características que necesita su póliza del taller, la pérdida de beneficios y demás, y lo tienes más fácil que cuando a ese mismo señor le hablas de su casa.
A mí me resulta más fácil ir a ver a un empresario, sentarte con él en su despacho, en su sala de juntas, porque hay una persona que yo percibo que quiere escucharme, percibo que quiere saber lo que compra. Hay que estar preparados, hay que ser especialistas.
