Érase una vez una niña pequeña llamada Anna. Por naturaleza, era curiosa y aventurera, ansiosa por explorar el mundo, aprender cosas nuevas y adquirir un montón de nuevas experiencias.
A la tierna edad de seis años, Anna se encontró en una situación que la mayoría de los niños de su edad describirían como traumática y preferirían enterrarla en lo más profundo de sus mentes.
De hecho, se encontró en medio de una fábrica quemada, cuyo techo se había derrumbado, creando una escena aterradora. La escena incluía trozos afilados de vidrio roto en el suelo, un peligro para cualquiera en las cercanías. Todo estaba sucio, toda la instalación estaba cubierta de hollín con un olor a acero quemado, plástico y carbón que inundaba el aire. Sin embargo, Anna no estaba sola allí. De hecho, estaba acompañada por su padre, quien estaba trabajando en ese momento. Su padre era un perito de siniestros y un experto en reclamaciones que había sido designado por la compañía de seguros que cubría las pérdidas del incendio en la fábrica para examinar e investigar el incidente. Los recuerdos de Anna son un poco confusos ahora, pero recuerda claramente a su padre excavando detrás de una máquina procesadora de calzado, levantando algo que parecía los cordones de sus zapatos (muchos años después se enteró de que este “cordón” se llama cable o alambre) y rascándose la barbilla con aspecto muy preocupado.
“Ayudamos a personas, familias y negocios a recuperarse tras una pérdida. ¿Hay algo más gratificante que eso?”
Anna no entendía mucho en ese momento, pero ese fue el punto en el que se plantó la semilla. Años después, cuando completó sus estudios como ingeniera y estaba explorando sus opciones de carrera, decidió seguir los pasos de su padre y convertirse también en perito de siniestros.
Hoy en día, Anna tiene cincuenta años y le preguntamos cómo se siente al ejercer esta profesión. Espontáneamente y sin la más mínima duda respondió:
– Soy la persona más afortunada del mundo.
Sorprendidos por su respuesta, abrimos bien los ojos y continuamos:
– ¿Y por qué es eso, por favor?
De nuevo, la respuesta vino como una ráfaga de una escopeta automática:
– Ayudamos a personas, familias y negocios a recuperarse tras una pérdida. ¿Hay algo más gratificante que eso?
Nos quedamos sin palabras durante unos segundos, con la boca abierta, los ojos muy abiertos y una expresión en el rostro como si nos hubiera golpeado un tren antes de poder continuar nuestra conversación.
– Danos un ejemplo.
“Es esencial actuar de manera profesional y ética. La empatía es quizás la habilidad blanda más importante que tiene un perito de siniestros y es la piedra angular para resolver con éxito las reclamaciones”
Fue lo único que logré preguntar.
– Después de visitar una casa que había sido severamente dañada por el agua y el lodo que la cubrieron durante una lluvia torrencial que inundó toda una ciudad. En ese momento había completado la encuesta y estaba a punto de irme, la familia me dijo, mientras lloraba: No hay palabras para agradecerte. El hecho de que nuestro asegurador enviara a alguien a apoyarnos es invaluable.
Los miré a todos directamente a los ojos y les dije:
– No me agradezcan a mí. Agradézcanse a ustedes mismos que fueron prudentes y proactivos y encontraron un corredor que les asesoró adecuadamente y les ofreció la mejor solución para sus necesidades.
Ese fue el golpe final.
¿Es esto lo que hace un perito de siniestros? ¿Realmente? ¿El perito de siniestros ofrece una experiencia de reclamación?
Tenía la impresión de que los peritos de siniestros son personas difíciles, que solo valoran objetos sin alma, bajo las instrucciones del asegurador que a su vez solo está interesado en ahorrar dinero. De nuevo, Anna me miró y dijo:
– Puedo ser sentimental cuando es necesario, pero no soy tonta. Reconozco que no vivimos en un mundo de ángeles, pero esto es algo que se aplica a toda la sociedad. Es esencial actuar de manera profesional y ética. La empatía es quizás la habilidad blanda más importante que tiene un perito de siniestros y es la piedra angular para resolver con éxito las reclamaciones. La educación en seguros y el conocimiento en seguros es lo que distingue a un consultor técnico y a un experto técnico de un perito de siniestros, pero la empatía es la habilidad que añade valor a la industria de seguros.
La historia está basada en hechos reales. Los nombres y las fechas se han alterado intencionalmente.
| Esta tribuna se publicó originalmente en el número 100 de la revista Pericia.
